Juiz-foranos se queixam de instabilidade em provedor

Há quase uma semana, consumidores de Juiz de Fora e região reclamam da instabilidade do serviço oferecido pela Powerline Internet, provedor que atua na Zona da Mata. Desde a última quinta-feira (1º), muitos relatos sobre as dificuldades em acessar à rede e entrar em contato com a empresa têm sido postados nas redes sociais. Já no site Reclame Aqui foram contabilizadas 16 reclamações de clientes da cidade e de municípios vizinhos no mesmo período. A formalização destas queixas junto à Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/JF), no entanto, é baixa: apenas duas desde o início do ano. O órgão de defesa alerta sobre a importância do registro formal para que possa auxiliar na resolução deste tipo de situação. Nesta terça-feira (6), a empresa informou que se mantém empenhada no atendimento aos clientes que precisam de suporte.

A redatora Lidiane Oliveira, 28 anos, conta que percebeu problemas com o provedor há cerca de dois meses. “A qualidade do serviço caiu bastante, e a internet passou a oscilar. Na última semana, a situação piorou. Desde sexta-feira, estou sem acesso.” Ela, então, buscou diretamente a empresa. “Tem sido muito difícil falar com eles. Na primeira ligação, esperei cerca de meia hora para ser atendida. Como eles me pediram para realizar alguns procedimentos na máquina e eu não estava em casa, tive que retornar em outro horário, mas o contato é difícil em qualquer momento do dia.” Após novas ligações, ela diz que agendou uma visita técnica. “Trabalho com internet, e preciso de uma solução rápida. Na minha casa são sete pessoas que dependem do provedor, e estamos incomunicáveis.”

Cliente da empresa há dez anos, a professora Carla Machado, 41, diz que é a primeira vez que enfrenta problemas com atendimento do SAC da empresa. “Já passei por algumas falhas no serviço, mas sempre tive retorno da assistência técnica, inclusive sobre o prazo para restabelecimento. Trabalho com educação à distância, e preciso de uma boa internet, sempre recomendei o provedor.” Ela relata o descontentamento por não conseguir obter informações sobre a instabilidade verificada nos últimos dias. “Liguei várias vezes para o suporte e não atendeu. Ainda não sei o que aconteceu. Conheço outras pessoas que passaram o mesmo, e cada um diz uma coisa. A falta de comunicação da empresa prejudica muito.”

Empresa diz que houve falhas de roteamento

A Tribuna fez contato com a Powerline Internet nesta terça-feira (6), que encaminhou nota de esclarecimento que havia sido divulgada pela empresa no sábado (3), nas redes sociais e veículos de comunicação. Nela, a empresa esclareceu que ocorreram falhas de roteamento, a partir do ponto central de rede, o que afetou boa parte do acesso em Juiz de Fora e cidades vizinhas. “Nossa equipe esteve empenhada na solução dos casos e realizou todas as tratativas para que o problema fosse sanado no menor espaço de tempo.”

O texto dá explicações sobre o suporte aos consumidores. “Casos desta proporção dificultam a boa qualidade do atendimento de suporte telefônico, porém não desmerecem todo o esforço de nossa equipe.” Nesta terça-feira (6), uma nova nota foi emitida pela empresa, que informou se manter empenhada em atender os consumidores. “Havendo dificuldade no contato via telefone, reforçamos os canais alternativos de atendimento, que a todo momento estiveram suportando toda a demanda: e-mail suporte@powerline.com.br ou via Facebook.”

O diretor da Powerline Internet, Otto Marcelo Giovanetti Lima, informou à Tribuna que o serviço foi restabelecido no mesmo dia, na sexta-feira (2). “No momento em que ocorreu a falha, muitos clientes, na ansiedade de resolver o problema que não era na residência, acabaram gerando um novo problema que foi a desconfiguração do roteador. Sendo assim necessário o agendamento de visita técnica presencial”, explicou. “Entendemos que houve uma sobrecarga no atendimento telefônico, mas conseguimos suprir por meio dos canais alternativos de atendimento de suporte.”