Atraso na entrega de compras on-line: saiba o que fazer

Neste ano, muitos consumidores optaram por realizar as compras de fim de ano através de e-commerce, e a sobrecarga de pedidos nas lojas pode resultar em atrasos na entrega. Na verdade, se, ao comprar, a loja estabeleceu um prazo de entrega e não o cumpriu, caracteriza descumprimento da oferta.

Em compras efetuadas fora do ambiente físico da loja, em canais digitais ou mesmo por telefone, o consumidor pode desistir ou cancelar a compra dentro do prazo de até sete dias, contados a partir da formalização da aquisição, sem que seja necessário explicar a razão da desistência. Essa opção vale, também, caso o prazo de entrega seja descumprido. Nessa situação, o valor pago pode ser reembolsado ou ficar como crédito, segundo a regra prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Danos de ordem moral

O mesmo artigo do CDC estabelece que, caso um produto comprado com antecedência para ser entregue em determinada data, como o Natal, não seja recebido, configura prejuízo de ordem moral para o consumidor. Sendo assim, o mesmo pode, ainda, ajuizar uma ação para reparar esse dano, conforme a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).

O artigo ainda prevê que, caso o item adquirido seja entregue com defeito, o consumidor também tem o prazo de sete dias para efetuar a troca, sem apresentar qualquer justificativa. Além disso, nos canais digitais, as lojas on-line não podem cobrar taxa ou frete de devolução pelo arrependimento do comprador. E, caso a opção do consumidor seja por reembolso do valor pago, as lojas precisam negociar com ele.

Ainda conforme a Proteste, caso a compra tenha sido feita em dinheiro ou cartão e o consumidor queira a devolução desta mesma forma, o vendedor deve atender ao pedido. No caso de produtos adquiridos por pontuação de cartões ou programas de milhagem, a melhor interpretação do artigo 49 é aquela que fará com que as partes retornem à mesma situação em que se encontravam antes da contratação ser realizada.

O que fazer se a entrega está demorando, mas o prazo não venceu?

Nessa situação, o ideal é verificar com a loja o status da entrega e, em caso de dúvidas, tentar fazer acordo cancelando o item comprado. É possível também manter o valor como crédito para compras futuras. Para evitar possíveis transtornos, o consumidor precisa ter atenção na hora de comprar: verificando o prazo de entrega e conferindo os detalhes da política de trocas da empresa.

Além disso, é importante realizar compras de sites reconhecidamente confiáveis e, ao adquirir, observar se a mercadoria está no Brasil, já que muitos sites apresentam anúncios de vendedores que são importadores dos produtos. Assim, é preciso ter atenção se a mercadoria está no país pois o prazo para importação pode ser imprevisível. Os itens podem ser barrados na entrada no país ou ficarem sujeitos a vários impostos de importação.

Conforme o Proteste, se a compra realmente estiver atrasada, o consumidor deve procurar a empresa através dos canais de atendimento, para obter informações e renegociar. Se, ainda sim, o problema não for resolvido, o consumidor deve ser orientado a buscar ajuda para renegociar a devolução ou o crédito do valor pago junto ao fornecedor. O Reclame da Proteste (https://www.reclameaqui.com.br/empresa/proteste/) é uma alternativa neste caso.