Anatel registra 2,98 milhões de reclamações contra serviços de telecomunicação

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou, em fevereiro, os atendimentos a reclamações feitas por consumidores. No total, foram 2,98 milhões de reclamações contra as prestadoras de telecomunicações no ano passado. Em relação a 2018, isso significa crescimento da ordem de 1,28%, ou seja, 37,5 mil reclamações. Porém, trata-se de um dos volumes mais baixos dos últimos anos. Em relação ao ano de 2015, considerado pela agência como o de maior registro de queixas, isso representa queda de aproximadamente 27%.

No entanto, um leve crescimento também foi sentido nas reclamações sobre acessos em serviço das operadoras. O Índice de Reclamações (IR) médio do setor de telecomunicações em 2019 foi de 0,79 contra 0,76 em 2018. Mesmo assim, encontra-se bem abaixo do pico de 2015, quando atingiu 0,93.
O maior aumento no volume de reclamações foi registrado no serviço de banda larga fixa, com quase 80 mil reclamações a mais do que em 2018, um crescimento de 15,7%. Em média, para esse serviço, foram registradas 1,5 reclamação por mês para cada mil acessos em serviço em 2019, enquanto que em 2018, esse índice foi de 1,37.

Sobre cobrança e crédito pré-pago, esses foram os maiores motivadores de registros: foram cerca de 1,24 milhão deles em 2019, 42% do total das reclamações. Reclamações envolvendo a qualidade e o funcionamento dos serviços, por outro lado, sofreram redução significativa, de quase 10% em números absolutos. Em 2019, reclamações sobre qualidade e funcionamento corresponderam a 16% das reclamações registradas na Anatel, contra 18% no ano anterior.

Os consumidores podem registrar reclamações contra prestadoras de telecomunicações no Sistema Anatel Consumidor por meio do site da Anatel; do aplicativo gratuito para celulares Anatel Consumidor e da Central de Atendimento Telefônico, que atende gratuitamente de 8h às 20h nos dias úteis, no número 1331. Além disso, a agência tem reforçado as regras que protegem os usuários frente ao setor, por meio do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).

Levantamento também aponta número de acessos

Também foram contabilizados os números de acessos aos principais serviços de telecomunicações no Brasil referentes a 2019, bem como telefones fixos e móveis, banda larga fixa e TV por assinatura. Em relação à banda larga fixa, o serviço alcançou mais de 32 milhões de domicílios no país até dezembro de 2019. Ou seja, a cada cem domicílios, 46,8 são conectados por linhas fixas. No total, o serviço teve crescimento de 4,3%. Já a fibra óptica proveu acesso a dez milhões de domicílios, com um crescimento de 71,82% no uso da tecnologia nesses 12 meses. As conexões acima de 34 Megabits estavam presentes em 6,11 milhões de domicílios brasileiros, o que representa uma evolução de 36,69%.

O conjunto das Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) encerrou 2019 conectando 9,88 milhões de domicílios à internet fixa, com um crescimento de 32,44% em 12 meses. Esse número representa a maior participação de mercado, se comparado às grandes operadoras. A Claro, com a segunda maior participação, totalizou 9,58 milhões, e a Vivo, 7,02 milhões. Em dezembro de 2018, as PPPs detinham o terceiro maior quantitativo de domicílios.
Outros mercados de varejo de telecomunicações, como telefonia e TV por assinatura apresentaram reduções no ano de 2019. A telefonia móvel, com 226,67 milhões de números ativos, e a telefonia fixa, com 33,5 milhões de linhas, apresentaram redução de 1,1% e 10,6%, respectivamente. A TV por assinatura, com 15,79 milhões de domicílios atendidos, registrou diminuição de 9,9%.

Saiba mais
Regras da Anatel

– Cancelamento automatizado do serviço
– Retorno imediato de ligações interrompidas durante o atendimento
– Créditos pré-pagos valem, no mínimo, 30 dias
– Gravação de todas as ligações independentemente de quem originou a chamada ao call center da operadora
– Unificação do atendimento para combos
– Espaço do consumidor no portal da prestadora, com informações como contrato, faturas, histórico de consumo e histórico de protocolos
– Atendimento em qualquer estabelecimento associado à marca

Direitos e deveres:
– O consumidor deve ser prévia e claramente informado de todas as condições relativas ao serviço por meio de sumário
– Prestadoras devem comunicar com antecedência sobre alteração de plano
– No espaço reservado ao cliente na página da prestadora, o consumidor pode ter acesso a seus contratos, documentos de cobrança, relatório dos serviços prestados e histórico de suas demandas
– O consumidor pode contestar valores contra ele lançados no prazo de três anos. Em caso de cobrança indevida, a prestadora deve devolver em dobro a quantia que o consumidor pagou a mais
– Toda oferta de telecomunicações deve estar associada a um plano de serviço e deve conter informações referentes a facilidades, promoções e descontos, custo de aquisição, instalação e manutenção de dispositivos de acesso e multas rescisórias, no caso de aplicação de prazo de permanência mínima
– Todos os planos de serviço comercializados devem estar apresentados pela prestadora em sua página na internet
– Quando o consumidor aderir a promoções ou descontos, dados sobre esses devem ser encaminhados ao consumidor por mensagem de texto ou eletrônica
– Prestadoras devem entregar ao consumidor o contrato de prestação do serviço e o plano de serviços contratado pelo usuário