Pré e pós venda: a importância da prospecção e fidelização de clientes

Conquistar novos clientes e fidelizá-los é o objetivo de todo negócio e sabemos que essa não é uma tarefa simples. Contudo, só é possível ser eficiente, inteligente e superar os desafios competitivos do mercado, através de um processo de vendas bem estruturado em todas as suas etapas.

Qualquer venda é uma construção de relacionamento e vai muito além do simples ato de aquisição. Como chamar a atenção do cliente? Como fazê-lo entender que determinado produto e/ou serviço pode ajudá-lo? Como provocar o desejo de compra? Como conquistar? E depois, como fidelizar e mostrar ao consumidor que a sua marca continua disponível para atendê-lo em outros momentos?

Para responder todas essas perguntas é preciso falar sobre pré e pós venda, compreendendo esse caminho entre gerar curiosidade e chamar atenção para uma descoberta e reconhecimento da sua empresa, o ato da compra e a manutenção contínua de uma comunicação atenciosa e disponível.

Continue a leitura e veja como quando esses processos são bem estruturados é mais fácil construir um relacionamento sólido e a longo prazo, atendendo às expectativas do consumidor, gerando satisfação, promovendo uma experiência de excelência e aumentando as chances de recompra e indicações.

Pré-venda: a arte de prospectar

O pré-venda é uma etapa essencial em todos os tipos de negócios e segmentos, pois está diretamente ligada à prospecção de clientes. E qual é a melhor maneira de aparecer para o cliente certo e se fazer lembrado diante da concorrência? Conhecendo o seu público.

Então o primeiro passo está em investir esforços e pesquisas que respondam questões como:

– Por que as pessoas precisam de determinado produto/serviço?

– O que elas buscam e quais são suas expectativas?

– Onde preferem comprar, loja física ou online?

– Qual é a demografia do público?  (faixa-etária, gênero e onde moram,etc.)

Esses são alguns exemplos de dados e informações que vão contribuir para o entendimento com o público e consequentemente no desenvolvimento de abordagens  inteligentes. 

Uma comunicação é sempre mais assertiva, quando se sabe de maneira exata com quem se está falando, assim a mensagem é transmitida com clareza, objetividade, e precisão de tom e voz.

Fatores essenciais da etapa de pré-venda 

Excelência no atendimento

7 a cada 10 pessoas desistem de realizar uma compra quando não se sentem bem atendidas.

Pensar na experiência e na satisfação do cliente é um dos pilares fundamentais para ter sucesso em vendas. Na prática, isso significa ter vendedores preparados, que dominem e acreditem no produto/serviço, sejam capazes de escutar o consumidor, entender suas necessidades e desejos, propondo soluções acertadas de forma atenciosa e personalizada. 

Integração entre vendas e marketing 

Ter uma estratégia de marketing alinhada a vendas é vital, principalmente em um mundo cada vez mais digital. Neste aspecto, destaco dois pilares importantes: o conteúdo de valor e as ferramentas certas. 

Forneça conteúdos de valor ao consumidor

O mercado se torna mais competitivo a cada dia e para vencer a concorrência nada é mais efetivo que munir o consumidor das informações certas. É importante deixar claro o que está sendo vendido, os problemas ou necessidades que o produto ou serviço atende, seus principais benefícios, etc.

Portanto, invista em uma comunicação estratégica e objetiva, tire dúvidas, encante o cliente, apresente exemplos práticos, cases para que as pessoas se sintam seguras e decididas para realizar a compra.

Impulsione as vendas com os canais e ferramentas ideais

O investimento em Inbound, por exemplo, é uma excelente forma de captação de leads através de conteúdos atrativos e de valor para o público. Também é uma forma de acompanhar a jornada de compra, através de um funil de vendas que engloba prospecção, presença e reconhecimento de marca até o momento de aquisição e pós-venda.  

Em resumo, podemos dizer que a grande importância de toda a etapa de pré-venda está em comunicar a quem deseja ouvir, desenhando um processo de captação de cliente estratégico e altamente assertivo. Ou seja, é conhecer o cliente a fundo e avaliar as melhores formas de aparecer para ele.

Pós-venda: a importância em fidelizar

E depois da venda, o que acontece? O pós-venda, nada mais é que a oportunidade de venda depois da venda, ficou confuso? 

Essa etapa vem depois da conversão e visa promover uma percepção de valor para o cliente, atuando na retenção e em muitos outros benefícios.

É onde a fidelização acontece, gerando recompra de produtos e/ou serviços. Também é neste momento que os clientes que gostaram do nível de entrega vão promover a marca para outras pessoas, gerando mais negócios para a marca/empresa.

Outro cenário a ser considerado, é quando um cliente que não teve uma experiência boa com um produto e/ou serviço, tende a dividir a sua impressão com outras pessoas, incentivando-as de maneira negativa. Esses, são os detratores, e eles não só deixam de comprar novamente, como influenciam para que outras pessoas também não façam. 

É no pós-venda que surge a oportunidade de corrigir a rota de uma experiência que não foi muito bem conduzida, reverter essa impressão negativa e diminuir o índice desses clientes detratores. 

Estratégias que contribuem para o pós-venda

Suporte ao cliente

O serviço de atendimento ao consumidor, conhecido como SAC, é uma ferramenta que torna a empresa disponível, refinando o relacionamento e promovendo uma boa experiência ao consumidor. Hoje isso pode ser feito por diferentes canais, como a central telefônica, chat, e-mail ou APIs de mensagens instantâneas, a exemplo do WhatsApp. 

Follow up

O Follow Up, nada mais é que o acompanhamento do cliente durante a etapa de pós-venda, através do contato com o consumidor para saber como está sendo a sua experiência, através de perguntas diretas. Mas atenção! Esse não é o momento de vender, mas sim de demonstrar interesse no cliente e se mostrar disponível. 

Pesquisa de satisfação ou NPS

O NPS (Net Promoter Score), visa medir o nível de satisfação do cliente através de um questionamento simples.  

“De 0 a 10 o quanto você indicaria a essa empresa para um amigo ou familiar?” e nessa classificação a idéia avaliar as respostas obtidas da seguinte maneira: aqueles que deram nota 9 ou nota 10 são os promotores do negócio, que falam sobre a marca e multiplicam sua experiência para sua rede de relacionamentos, Os que respondem de 7 a 8 são os clientes neutros e os que avaliam abaixo de 6 são detratores, ou seja, aquele cliente com potencial para  falar mal da sua experiência com a marca, criando empecilhos para novas oportunidades de negócios. 

Política de trocas e devoluções 

A importância de uma boa política de trocas e devoluções é grande, principalmente para compras online, mas também válida para os estabelecimentos físicos. 

Para grande parte dos consumidores sentir-se seguro quando realiza uma compra é um fator decisivo na hora de escolher uma marca. A política de trocas e devoluções vai atuar muito no sentido de promover uma maior confiança e credibilidade.

E então, depois de tudo que aprendeu neste conteúdo, você acredita que têm aproveitado todo o potencial do pré e pós venda no seu negócio?