SAC 2.0: uma nova maneira de atender pelas mídias sociais
O avanço tecnológico e os novos hábitos de consumo ligados a tecnologia e a vida moderna, contribuíram para que os usuários se tornassem mais exigentes, valorizando não só a qualidade produto/serviço, como também a do atendimento que as marcas oferecem para seus clientes. O SAC 2.0 surge nesse contexto de mudanças, com o objetivo de oferecer um suporte rápido e personalizado para consumidores que agora pesquisam antes de comprar, contratar ou promover uma empresa fazendo o uso das mídias sociais.
SAC tradicional x SAC 2.0
O serviço de atendimento ao consumidor tradicional é baseado em scripts e protocolos, enquanto o SAC 2.0 vai além do atendimento. Relacionamento é a palavra-chave da nova versão do SAC, que parte do pressuposto de que os usuários querem viver experiências mais dinâmicas e fluidas, a partir de conversas não protocoladas e engessadas. No entanto, o SAC 2.0 não é algo novo, pois já estamos na era do SAC 3.0, que é ainda mais focada no consumidor.
Diante disso, é preciso estar preparado para se comunicar com o cliente, estudando em quais mídias ele vai falar da sua empresa e com a sua empresa. Além disso, é preciso ter uma equipe treinada para se relacionar com esses usuários, seja para responder um elogio, ou para gerir uma crise institucional.
Tenha uma equipe de SAC 2.0
Com a expansão dos canais de contato, o consumidor pode achar a sua empresa em vários lugares e/ou falar dela nesses lugares. Por isso, é muito importante contar com pessoas treinadas para acompanhar e responder esses feedbacks espontâneos, que podem ser vistos por milhões de pessoas e até mesmo se sobrepor aos canais da sua marca, gerando uma crise de imagem. Além de bem treinada, uma equipe de SAC 2.0 também precisa ser rápida, já que as mídias sociais exigem relações sempre dinâmicas.
Mudanças organizacionais costumam demandar tempo e com o SAC 2.0 não é diferente. Por isso, é preciso ter muita disciplina na implantação da estratégia e, de preferência, não terceirizar o serviço, já que os colaboradores da sua empresa terão mais insumos para conduzir uma interação natural com os usuários.
Cuide dos mínimos detalhes
Um dos pontos mais importantes do SAC 2.0 é a linguagem usada pela sua empresa, que deve ser muito bem pensada e alinhada com todos os membros da equipe. Ao montar a sua estratégia, você deve estudar as mídias sociais em que a sua empresa estará presente e avaliar a linguagem a ser utilizada em cada uma delas. O ideal é que você encontre as mídias e redes sociais que já mencionam a sua marca, entendendo o tipo de menção que é feita e a qualidade delas, a fim de conhecer melhor o seu público e entender como as conversas se dão.
O SAC 2.0 permite que os seus clientes resolvam problemas e tirem dúvidas com rapidez, sendo um passo muito importante na construção do relacionamento empresa-consumidor e no fortalecimento da sua marca.
Se ficou com alguma dúvida, você pode enviar um email para duvidas@grupoemidia.com que conversamos melhor Até o próximo post!
