Jornada do cliente: o que é e como devo estruturar o processo?

Manter o foco no seu cliente em todas as etapas dessa jornada fará com que ele seja impactado pela experiência com sua empresa ao ponto de não repensar sua decisão de compra.

Por Jéssica Martins

06/07/2022 às 19h02 - Atualizada 07/07/2022 às 11h53

A jornada do cliente é uma representação do caminho que o consumidor percorre desde o momento em que conhece a empresa e ainda é um cliente em potencial, até o momento da renovação ou recompra, se tornando ou não um cliente fidelizado.

Uma jornada de compra se inicia ainda no momento de identificação e busca por informações a respeito do que a empresa tem a oferecer, passa pelo processo de compra e pela fase de utilização.

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Dessa forma, podemos dizer que a jornada do cliente é um conjunto de experiências que o cliente tem a partir de pontos de interação com sua empresa. Assim, a complexidade e o tamanho da jornada podem variar conforme o produto ou serviço que sua empresa oferece.

Por que mapear a jornada do cliente?

Atualmente uma cultura customer centric, que tem o cliente no centro da estratégia da empresa, e o cuidado das suas interações com a empresa, está deixando de ser um diferencial para as empresas que almejam longevidade no mercado.

Para oferecer uma experiência cada vez mais personalizada precisamos entender as necessidades, o processo de decisão e o caminho percorrido pelo nosso cliente até chegar em nosso serviço.

Quando olhamos para a jornada do cliente, passamos a olhar para o negócio pela perspectiva dele, o que é fundamental para identificar o quanto as estratégias usadas funcionam e o que é possível ser melhorado.

Essa análise da jornada do cliente também motivará a equipe a pensar soluções para as dores dos nossos clientes, buscando, cada vez mais, melhorar a experiência dele.

Ter a jornada mapeada nos ajuda a entender melhor as etapas pelas quais o cliente passa, como é o contato, que valor entregamos e quais são as suas principais dificuldades que ele encontra, nos ajudando a personalizar esse caminho e direcionar nosso cliente para o resultado desejado.

Como criar o mapa da jornada do seu cliente?

Se sua empresa já está em funcionamento, o primeiro passo é conhecer e compreender o caminho atualmente percorrido pelo seu cliente, e depois realizar as adaptações necessárias. Para facilitar a compreensão de todo o processo, a melhor forma é transformá-lo em algo visual para todos.

Entenda desde o momento que o cliente descobre a sua empresa até o momento da decisão de recompra ou renovação do serviço.

As etapas da jornada podem ser divididas em:

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  • Aprendizado e descoberta: Aqui seu cliente possui apenas uma dúvida ou curiosidade e você poderá alcançá-lo fornecendo conteúdos informativos e não comerciais.
  • Reconhecimento do problema: Aqui o cliente já reconhece que tem uma necessidade específica a ser resolvida e você pode apresentar as soluções que você pode oferecer.
  • Consideração: Nesta etapa o cliente já está avaliando as possíveis soluções para a sua necessidade e considerando contratá-las. Você pode despertar o senso de urgência para que ele queira resolver logo o problema.
  • Decisão de compra: O cliente já está decidido a comprar ou contratar uma solução para sua necessidade e está buscando pela empresa que irá ajudá-lo. É o momento de mostrar seu diferencial e se destacar em relação à concorrência.
  • Retenção / Pós-venda: A jornada do seu cliente não finaliza no momento da compra. Essa é a etapa onde você se relaciona com o seu cliente, abra escuta e esteja disponível para ajudá-lo a fazer o melhor uso do seu produto ou serviço e para atendê-lo em futuras necessidades.

Para desenhar a jornada ideal do seu cliente outros passos além do reconhecimento da jornada atual, como o conhecimento por completo do seu produto ou serviço e realizar pesquisas com os clientes, podem ser importantes para que você consiga gerar insights e melhorias.

Na elaboração da jornada ideal:

  1. Tenha em mente as personas do seu negócio, elas te ajudam a entender para quem você está vendendo e quais as necessidades dessas pessoas
  2. Crie etapas claras na jornada. Toda jornada precisa de começo, meio e fim. Defina o que o cliente espera em cada uma das etapas, a estratégia a ser utilizada e os marcos que representarão a mudança entre uma etapa e outra.
  3. Determine os pontos de contato ou touchpoints e a estratégia para cada um deles. Eles são os meios pelos quais seus clientes e possíveis clientes interagem com a sua empresa. Alguns exemplos de pontos de contato são: Ligações, lojas físicas, anúncios e e-mails.
  4. Identifique as dificuldades que o seu cliente passa durante a jornada e pense adaptações que as minimizem melhorando a experiência do seu cliente

Manter o foco no seu cliente em todas as etapas da jornada fará com que ele seja impactado pela experiência com sua empresa ao ponto de não repensar sua decisão de compra. E agora, vamos colocar em prática? O que pode ser melhorado na jornada do seu cliente para minimizar as dificuldades e aumentar a chance de sucesso?

Grupo Larch

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Estratégias, processos, capital humano, tecnologia. Muito mais que uma consultoria empresarial, o Grupo Larch hoje é um parceiro de negócios que contribui para que empresas e seus líderes encarem seus desafios e encontrem os melhores caminhos.

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