Conheça seus direitos na hora de trocar presentes de Natal

Produtos adquiridos pela internet têm troca garantida, mas lojas físicas podem adotar políticas próprias


Por Ester Vallim, estagiária sob supervisão da editora Fabíola Costa

26/12/2021 às 07h00- Atualizada 27/12/2021 às 11h59

Apesar de a substituição do produto por motivo de cor ou tamanho não ser uma obrigação, muitas lojas adotam a prática, na tentativa de fidelizar o cliente (Foto: Fernando Priamo)

A troca de presentes e a distribuição de lembrancinhas no Natal são demonstrações de afeto que fazem parte das comemorações de fim de ano. Mas, apesar de todo o cuidado na hora de procurar o produto ideal, não é sempre que o presenteado fica satisfeito com o que recebeu. Se o presente não agradou, é importante que o consumidor conheça a política de troca da loja em que a mercadoria foi adquirida, já que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o item não apresentar defeito, os estabelecimentos não precisam fazer a mudança do produto por outro. A obrigação só é válida se a aquisição tiver sido feita pela internet, visto que o consumidor tem assegurado pelo CDC o “direito de arrependimento”, quando o cliente pode cancelar a compra ou trocar o produto, sem precisar fornecer justificativa.

De acordo com os órgãos de defesa do consumidor, solicitar a devolução de um produto porque a cor, o tamanho ou o modelo do item é indesejado, não são justificativas consideradas plausíveis, que obriguem os vendedores a fornecer outro item ao cliente. No entanto, a maioria das empresas, por escolha própria, realiza o procedimento. Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), para deixar essas informações claras aos clientes, as lojas são obrigadas a afixar, no interior do estabelecimento, se realizam ou não a troca dos produtos e quais são as regras para que isso aconteça. Se a mudança for possível, a orientação é que o consumidor exija um comprovante, por escrito, na nota fiscal da compra ou no recibo.

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Confira o que fazer em caso de defeito

Se o produto comprado for entregue com defeito, o consumidor deve solicitar a troca do item à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes. As grandes empresas varejistas costumam ter políticas internas de troca imediata, que permitem que a substituição seja solicitada em até sete dias da data de aquisição. Mas, se a compra for realizada em uma loja que não possui políticas próprias que agilizem o procedimento, o Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor prazo de 30 dias para consertar o produto, devolver o dinheiro ou fornecer desconto proporcional conforme o artigo 18.

Para produtos considerados essenciais, como geladeiras, máquinas de lavar e fogão, a Justiça entende que o consumidor não deve esperar o prazo de 30 dias para reparo. Nesses casos, o fornecedor deve trocar o item ou devolver imediatamente a quantia paga. O prazo para o cliente reclamar de defeitos é de 90 dias para produtos duráveis e de 30 dias para os que não são duráveis, ainda segundo o CDC.

Desistência de compras pela internet

Quem comprou o presente pela internet tem um prazo de sete dias para desistir da compra, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O chamado “direito ao arrependimento” garante a possibilidade de o cliente desistir da compra e receber tudo que já pagou pelo produto, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratada à distância. Além disso, a lei assegura que a devolução do dinheiro deve ser imediata, mesmo que o pagamento tenha sido feito no cartão de crédito. A empresa deve comunicar a administradora bancária para suspender a transação ou providenciar o estorno.

O Serviço de Defesa do Consumidor (Sedecon) da Câmara Municipal de Juiz de Fora ainda alerta que o cliente deve ler, atentamente, quais são as opções de troca no próprio site em que a compra foi realizada e entrar em contato imediatamente com o estabelecimento, para não correr o risco de perder o prazo estipulado.

Atraso na entrega pode gerar indenização

Ainda segundo os órgãos de defesa do consumidor, o atraso na entrega de mercadorias caracteriza descumprimento de oferta. Se isso acontecer, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da entrega, outro produto equivalente ou desistir da compra e cobrar a restituição integral do valor pago, incluindo o frete, além de eventuais perdas e danos decorrentes da demora. Seja qual for a opção escolhida, é recomendável que o consumidor envie a solicitação por escrito à loja, via e-mail ou carta com aviso de recebimento, a fim de ter um comprovante. Na carta, o cliente pode fixar um prazo razoável para que o fornecedor resolva o problema, como cinco dias, por exemplo.

A orientação é que o consumidor tente, primeiro, resolver a situação diretamente com a empresa. Para isso, o Procon MG disponibiliza em seu site um modelo de reclamação. Se o problema não for resolvido, a orientação é que o consumidor procure diretamente o órgão de defesa do consumidor.

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