As diferenças entre multicanais e omnichannel

O avanço da tecnologia e a incorporação delas no nosso cotidiano foram mudanças que impactaram a todos os segmentos da sociedade, inclusive nas formas de relacionamento com o cliente.

As vendas online cresceram bruscamente nos últimos anos, e a pandemia acelerou ainda mais essa realidade, tornando clara a importância de se ter meios de comunicação com o cliente eficientes e que vão além do contato presencial. Saber quais são os pontos de contato com os clientes e usá-los de forma efetiva para gerar leads para os negócios são fundamentais para garantir a competitividade do negócio.

Um bom relacionamento com o cliente é uma peça-chave para garantir a fidelidade ao seu negócio, mantendo a qualidade do atendimento através de qualquer canal de contato. Nesse sentido surgem os conceitos de multicanal e omnichannel, que se referem ao uso de diferentes canais de comunicação para atendimento aos clientes.

Apesar de os dois conceitos se basearem no uso de vários canais para fidelizar clientes e atrair novos consumidores, eles são bem diferentes na prática.

O multicanal, também conhecido como multichannel, é uma estratégia que foca no canal de vendas utilizado. Ela possibilita que os clientes comprem os produtos em diferentes canais, que atuam de forma independente uns dos outros.

Nessa estratégia, cada canal tem uma oportunidade de venda, marketing e atendimento separada de outro, visando o objetivo de atingir o máximo de pessoas possível, utilizando diversos canais não integrados entre si.

Efetivar uma estratégia multicanal significa disponibilizar diversos canais de atendimento aos clientes. Ela consiste em adotar múltiplos meios de interlocução para aumentar a presença e amplitude da empresa ou da marca, buscando atingir o máximo de prospecções de clientes por meio de quantidade e cobertura, gerando reconhecimento, conversão e vendas.

No que diz respeito ao relacionamento, ela visa aproximar, atender, conquistar e fidelizar. Ser multicanal, por exemplo, é trabalhar com site, e-mail, telefone, loja virtual, ponto de venda físico, SMS, chat, redes sociais, aplicativos, etc.

O omnichannel também se baseia na estrutura de utilização de diversos canais de vendas para os clientes, incluindo loja física, online, redes sociais e telefone, por exemplo. A grande diferença é que nesta abordagem esses canais são integrados em uma única estratégia, possibilitando que o cliente tenha uma experiência única, independentemente de escolher apenas um ou diferentes canais para concluir uma compra. O omnichannel é sobre pessoas e não sobre os seus produtos.

Para o omnichannel, o cliente está no centro da estratégia. A ideia é criar uma experiência única para o consumidor, em que a integração de todos os canais utilizados abra possibilidades em diferentes frentes, como vendas, marketing e atendimento mais assertivos. Para isso, é preciso que todos os canais da empresa funcionem em sinergia, garantindo que o consumidor seja capaz de usar o melhor de cada um deles durante sua interação com a empresa.

Outra diferenciação entre multicanal e omnichannel está no atendimento amplo ou qualificado. Enquanto o atendimento amplo busca alcançar o máximo de público em diferentes plataformas e ampliar a presença da empresa, o atendimento qualificado preza também pela qualidade do relacionamento por meio da integração. Em resumo, o primeiro é quantitativo e o segundo é quantitativo e qualitativo.

O atendimento multicanal interage com os consumidores potenciais via múltiplos canais e de diferentes formas. Por outro lado, o atendimento omnichannel se relaciona com os clientes nos variados meios de comunicação da empresa de modo integrado.

Outra diferença significativa entre estas abordagens são os sistemas utilizados para gerenciá-las. Enquanto o multicanal exige um sistema específico para cada canal de atendimento ao cliente, o omnichannel exige o uso de um software capaz de integrar os múltiplos canais de vendas em um só lugar, garantindo a sinergia entre todos os canais.

Caso seja utilizado um software de gestão para controlar as vendas e a performance da equipe, por exemplo, no multicanal é necessário um software específico para cada canal. Já no omnichannel é preciso que um mesmo sistema contemple todos os canais de atendimento, de forma que garanta que o usuário tenha a mesma experiência em qualquer um dos canais disponíveis.

Um sistema omnichannel deve disponibilizar os dados relacionados a todas as suas vendas e o canal no qual ela foi efetuada. Um cliente pode, por exemplo, passar em frente à loja física, descobrir que existe uma plataforma digital, entrar em contato pelas redes sociais para tirar dúvidas em relação ao produto escolhido, fechar a compra pelo site e retirar o produto na loja. Outro possível exemplo é quando o cliente encontra um produto no aplicativo, busca conhecê-lo na loja física e realiza o pedido, e opta por recebê-lo em casa. Nessa dinâmica, os canais trabalham em harmonia e em conjunto, garantindo um padrão no atendimento oferecido.

Além disso, este sistema também deve armazenar as informações relacionadas aos dados do cliente e o feedback enviado por ele, bem como integrar as ações de marketing e vendas de todos os canais. O resultado é a construção de um relacionamento mais forte com o consumidor, já que a empresa vai ter todo o histórico de contato dele e assim saber qual a melhor abordagem para cada tipo de cliente.

Quando a empresa é consistente em suas mensagens, em qualquer um de seus canais de interação, ela leva maior familiaridade ao consumidor e assim ela garante a fidelidade do cliente. Para isso é preciso que todas as áreas da empresa estejam em sintonia, desde a equipe de vendas à de social e marketing. Esse alinhamento é necessário para que a estratégia omnichannel seja bem-sucedida.

Dessa forma, é possível perceber que apesar de ambas se baseiam no uso de múltiplos canais para interação com o cliente, cada uma das abordagens se adequa melhor a diferentes necessidades do cliente. Por isso, antes de se fazer esta escolha, é necessário avaliar qual delas irá atender melhor ao objetivo pretendido.

Alguns importantes pontos a serem observados são que estas estratégias possuem focos diferentes, então deve ser avaliado se o objetivo é alcançar ao maior número de pessoas possível ou garantir a consistência no atendimento ao cliente. Nesse sentido, será possível otimizar o esforço realizado para alcançar o objetivo.