Cliente Oculto: o que é e como essa prática pode aperfeiçoar a experiência dos seus clientes

Você já se perguntou se a sua empresa supera as expectativas dos seus clientes, criando experiências marcantes? A transformação digital e a era da internet trouxeram mudanças nos mais diversos padrões conhecidos e não foi diferente com o comportamento dos consumidores. Com a vasta oferta de produtos e a competição cada vez mais acirrada pelo preço, os novos consumidores procuram marcas que ofereçam melhor custo benefício atrelado a uma experiência gratificante e com mais emoção nas suas interações.

Para conseguir alavancar a performance do time e capacitá-lo para proporcionar um atendimento diferenciado é preciso, primeiramente, conhecer profundamente o seu desempenho atual, reconhecendo os seus diferenciais e os principais pontos de atenção. É nesse momento que o Cliente Oculto mostra o seu valor e importância.

Essa metodologia pode ser descrita como uma auditoria das interações com clientes, por meio de uma avaliação detalhada do atendimento oferecido sob o ponto de vista do consumidor. Dessa forma, é possível avaliar se as práticas criadas visando o aprimoramento da experiência do cliente estão sendo seguidas e se têm o efeito desejado no público.

Para uma avaliação embasada, é preciso seguir alguns passos:

• Planejamento: Mapear os objetivos da empresa, definindo quais são os padrões a serem avaliados, os canais de comunicação que precisam ser testados, o que o gestor espera que os seus funcionários façam, quantas interações serão necessárias, quais concorrentes também serão analisados e qual o cronograma a ser seguido. Alguns aspectos que um cliente oculto busca diagnosticar são a cordialidade do atendente, tempo de espera, flexibilidade para resolver problemas, comportamento interpessoal dos funcionários e diferenciais que os concorrentes já têm e a empresa ainda não, por exemplo.
• Seleção dos Clientes Ocultos: sabendo dos requisitos a serem validados e o público que a empresa deseja atingir, o próximo passo é selecionar pessoas capacitadas para realizar as avaliações. É preciso contar com pessoas atentas aos detalhes, criteriosas e que irão se portar como aqueles clientes mais difíceis de lidar, testando as vulnerabilidades da empresa com o intuito de observar e relatar posteriormente sua experiência.
• Roteiro: Em seguida, para que todos os envolvidos conheçam todos os critérios e possam registrar suas experiências usando os mesmos parâmetros, elaboramos um roteiro que estabelece o tipo de comportamento que cada um dos envolvidos precisa ter, indicando o meio inicial de contato, se será necessário visita presencial, orçamento e prazo para relato da experiência.
• Elaboração do relatório: terminadas todas as interações, o organizador do cliente oculto precisa compilar todas as informações em um relatório, identificando fatores qualitativos e quantitativos relevantes na experiência. Assim, é feita uma análise dos destaques positivos e negativos das interações, assim como a descrição de pontos interessantes na experiência com concorrentes. Essa análise é de suma importância para que, a partir dela, sejam traçados planos de ação para tratar os pontos de melhoria indicados.
• Recorrência: para que o Cliente Oculto seja efetivo, é preciso transformar os seus resultados em ações práticas. O que irá mudar para solucionar os problemas identificados? Quais padrões serão criados? Quais treinamentos serão necessários? Identificar os gargalos é imprescindível, mas tratá-los é o que fará a empresa atingir os resultados desejados. Por isso, depois de implementadas as mudanças, o ideal é que seja realizada uma nova rodada de Cliente Oculto para validar se as tratativas foram efetivas.

Ao final da aplicação dessa metodologia, a empresa terá diversos benefícios:

• Aprimoramento da empresa: identificando os seus gargalos e os seus potenciais, é possível alavancar a performance da empresa.
• Análise crítica e baseada em fatos: muitas vezes, os gestores estão tão absortos em suas rotinas que passam a ter um olhar enviesado sobre os processos da empresa. Um olhar de fora, com visão imparcial, pode gerar feedbacks extremamente válidos e construtivos. 
• Conhecimento de mercado: compreender o posicionamento da empresa em relação aos seus concorrentes pode ser de grande valia. Saber como eles lidam com situações que a sua marca também vive, o que cada um tem de diferencial e o porquê do cliente ir até ele.

Essa experiência pode proporcionar à empresa uma análise crítica e imparcial, criando experiências diferenciadas que incentivem o cliente a se fidelizar à sua empresa e marca. 

No Grupo Larch, a prática de Cliente Oculto tem sido uma ferramenta fundamental de diagnóstico e análise para a implementação de medidas de melhoria em parceiros em diversos segmentos. Dependendo do diagnóstico da pesquisa é possível propor ações mais assertivas de desenvolvimento, como treinamentos de vendas, implantação de sistemas e controle de ações.

Um dos casos de sucesso da aplicação dessa metodologia aconteceu em um dos nossos clientes, cuja marca está presente em três estados diferentes. O serviço oferecido, o público alvo, as promoções e demais políticas de atendimento eram padronizadas entre as unidades. Para validar se todas estavam utilizando corretamente as diretrizes propostas, foi realizado um Cliente Oculto nas seis unidades. 

Primeiramente, a empresa apontou os aspectos que desejava validar: mensagem padrão de boas vindas, promoção vigente, forma de abordar, receptividade durante o atendimento, qual seria o comportamento dos atendentes caso acontecesse uma desmarcação ou um no-show e se os canais de atendimento foram utilizados corretamente.

A coordenadora do processo entrou em contato com todas as unidades e recebeu atendimentos com diversos aspectos divergentes do padrão. Além dela, outras 4 pessoas entraram em contato com cada filial e metade das pessoas foram até o atendimento presencial.

Como resultado, foi observado que alguns dos padrões de atendimento estabelecidos não eram seguidos, nem todos os WhatsApp estavam configurados com a mesma mensagem de recepção, algumas unidades não chegaram a responder os contatos, o cliente não foi procurado caso faltasse o compromisso. Por outro lado, percebeu-se que, em relação ao principal concorrente, o atendimento era mais humanizado, a disponibilidade de horários era mais vasta, o resultado dos serviços eram diferenciados. 

A partir desse diagnóstico, foi possível tratar os pontos de atenção na causa raiz, proporcionando uma experiência cada vez melhor para o cliente e trazendo mais retorno para a empresa.