O futuro da solução dos conflitos nas relações de consumo

O Código de Defesa do Consumidor, que completa 30 anos no próximo dia 11, trouxe profundas mudanças no mercado de consumo. A avaliação é muito positiva, já que operou-se uma grande melhoria das relações entre consumidores e fornecedores e, ao mesmo tempo, impulsionou a melhoria de qualidade dos produtos e serviços.
Neste momento, há que nos voltar para o futuro, focando na tecnologia que vem revolucionando as relações humanas e, por conseguinte, o mercado de consumo. Com o advento da pandemia da Covid-19, a relação fornecedor-consumidor foi muito impactada pela tecnologia, com a criação de novas ferramentas e possibilidades de interação, sendo este um caminho sem volta, em constante evolução.

Para abarcar essas novas formas de relações dos protagonistas do mercado, a política de defesa do consumidor precisa avançar além do SINDEC (plataforma de reclamações que interliga quase todos os organismos de defesa do consumidor do Brasil) e da plataforma Consumidor.gov.br (ferramenta virtual para solução de demandas individuais dos consumidores). Ademais, os organismos governamentais de defesa do consumidor devem receber um reforço em suas competências institucionais, de modo que as decisões administrativas sejam respeitadas pelos partícipes da relação conflituosa e reconhecidas pelo Judiciário.

Nessa toada, a ausência de instrumentos mais ágeis e efetivos de solução dos conflitos, contribui para o aumento expressivo do número de ações judiciais de relações de consumo, sendo certo que muitos fornecedores/prestadores de serviço ainda não entenderam ou assimilaram os direitos consumeristas. O respeito às normas redundaria num mercado mais harmonioso e num Judiciário menos sobrecarregado.

Há cada vez mais a necessidade de implementação de novos modelos de solução de conflitos individuais, tais como os já existentes centros de conciliação e mediação dos vários Tribunais. Mas é preciso avançar, inclusive na solução de conflitos envolvendo fornecedores de outros países, frente a uma internet globalizada e desterritorializada.
São esses alguns caminhos para a solução dos conflitos de consumo, mas certamente outros se abrem considerando um o Direito do Consumidor em permanente evolução, de modo a realizar seu propósito de harmonização das relações de consumo, com serviços e produtos com qualidade crescente e consumidores satisfeitos em suas expectativas.