Comércio e serviços se reinventam para não perder clientes
Prestadores de serviços, como estética, mecânica e reparos domésticos, além de lojas de roupas e calçados, oferecem promoções, atendimento em domicílio e reforçam a importância cada vez maior de divulgar seus negócios
A recomendação sobre o isolamento social como forma de combate ao novo coronavírus trouxe consequências inesperadas para quem trabalha no comércio e na prestação de serviços. Sem previsão para que tudo volte a funcionar como antes, empresários se movimentam e criam novas estratégias de vendas e relacionamento com os seus clientes.
No coração de Juiz de Fora, por exemplo, as vitrines das lojas mostram mais do que os produtos: é possível ver, com destaque, números de telefones e redes sociais para que os transeuntes possam fazer contato e, quem sabe, virar novos clientes, garantindo vendas. Para quem já faz uso desses meios de comunicação, o momento tem sido de estreitar ainda mais os laços por meio da produção de conteúdo e atendimento personalizado. Entre as medidas mais comuns, estão promoções, clube de vantagens, descontos, venda de vouchers, delivery de produtos e serviços, além de atendimentos em domicílio.
Beleza e estética
Conteúdo e descontos
O ramo da beleza e estética foi atingido em cheio pelo isolamento social. Os salões tiveram que fechar suas portas e reestruturar seu atendimento. No Rhema Centro de Estética, por exemplo, a alternativa encontrada pelas proprietárias foi iniciar a venda de vouchers de descontos em serviços, para que sejam agendados – de forma prioritária – ao final da quarentena. “Percebemos que não foi só a gente que ficou prejudicado. Ao oferecer descontos – corte de cabelo, por exemplo, com 50% – podemos tanto garantir um serviço, quanto a satisfação da cliente, além de levantar recursos para acertar as contas do salão. Nossas clientes abraçaram a ideia e nos incentivaram muito”, conta a a sócia-proprietária do Rhema, Fabiana Gama.
Nessa toada, o Rhema pretende lançar descontos em outros serviços, como tratamento capilar, coloração, mechas, depilação manicure, pedicure e combos. Além disso, o salão tem facilitado o pagamento para a contratação de pacotes para noivas, formandas e debutantes. A divulgação dessas mudanças está sendo feita pelas redes sociais. “Estamos investindo na produção de conteúdo por meio da consultoria. Basta a cliente nos procurar pelas redes sociais, falar o que precisa que damos as instruções para que ela possa continuar os cuidados em casa”, conta Fabiana.
Por enquanto, o Rhema não pretende levar seus profissionais para a casa das pessoas, mas está remodelando seu espaço para retomar o atendimento ao final da quarentena. “Estamos estudando meios para intensificar a limpeza e a higienização das estações de trabalho e utensílios entre uma cliente e outra, além de separar estações de trabalho e aumentar o tempo de atendimento, tudo para minimizar o contato entre elas. Também faremos um rodízio entre as funcionárias para termos mais controle desse movimento.”
Atendimento em domicílio
Por outro lado, no salão Lauzin & Júlio Hair Design, a realidade foi outra. A decisão dos sócios foi se preparar para o atendimento em domicílio. Mesmo antes do fechamento obrigatório, a equipe já estava preocupada com o coronavírus. “Desde janeiro, quando as notícias começaram a circular, já contávamos com álcool em gel. Quando fechamos, pensamos no que poderia ser feito, já que não queríamos deixar nossos clientes fiéis na mão. Chegamos à conclusão que o melhor a fazer era comprar EPI’s. Assim, encomendamos pela internet máscaras, luvas, protetores para sapato e jaleco, tudo descartável, para nos proteger e deixar nossos clientes mais seguros, pois agora iríamos entrar na casa deles”, explica o cabeleireiro e sócio do salão, Júlio Ragazzi. Outra medida de segurança tomada para o atendimento nas casas é perguntar ao cliente se ele, ou alguém da casa dele, está apresentando algum sintoma.
Além da clientela habitual, Júlio conta que o serviço tem atraído outras pessoas, já que poucos profissionais estão oferecendo este tipo de atendimento de forma segura e responsável na cidade. “A demanda não é tão grande, pois as pessoas ainda têm medo, mas estamos fazendo tudo que está ao nosso alcance para proteger todos.” Quanto aos valores, o salão tem mantido a tabela de preços e acrescentando apenas uma taxa mínima para cobrir os gastos do deslocamento. “É uma forma de evitar que o cliente pague absurdos pelos serviços e que o salão não pare de receber.”
Reparos domésticos e serviços de mecânica
Socorro às emergências
A quarentena não livra as pessoas de problemas domésticos. Podem ocorrer vazamento em torneiras e descargas, queima da resistência do chuveiro e até nos disjuntores de energia. Essas emergências, infelizmente, não podem esperar a pandemia passar. “A gente tem percebido que esse tipo de demanda tem aumentado muito em função de ter mais gente em casa. Nesse momento, as pessoas precisam ter conforto. Por isso, apesar de estarmos com o escritório fechado, decidimos continuar com os atendimentos emergenciais”, destaca o supervisor de serviços da JF Marido de Aluguel, Thiago Souza.
As demandas, segundo ele, têm chegado, em sua maioria, pela internet, como buscas no Google, Instagram e WhatsApp. “À medida em que os serviços chegam, vamos filtramos aquilo que é mais urgente. Os que não é estamos programando para uma data futura. Nos atendimentos, os técnicos têm seguido todas as recomendações de segurança, bem como a utilização de máscaras, óculos e o álcool em gel, além de protetores para os pés e luvas, que são descartados ao sair da residência”, explica. Durante a quarentena, o fluxo de atendimentos para cada técnico tem ficado de três a quatro clientes por dia.
Problemas com o carro e celular
Outra situação que pode surgir são defeitos em automóvel, que variam de uma bateria arriada até algo mais grave, envolvendo o motor. O mecânico David Lima, proprietário da oficina Westcar Service, lançou um canal de comunicação junto a seus clientes para auxiliá-los nestas ocorrências. “Tenho trabalhado de forma virtual, pedindo para que eles relatarem os sintomas que o carro vem apresentando pelo WhatsApp por meio de áudio com o barulho, fotos e vídeos para eu avaliar e monitorar à distância. Tendo a necessidade de olhar pessoalmente, combino tanto de ir até a casa do cliente quanto de trazer o carro para a oficina, agendando um horário e atendendo de forma individualizada. Antes de iniciar o serviço, realizo todos os procedimentos de higienização do carro, como a limpeza utilizando álcool 70% no volante, alavanca de marcha, freio de mão e bancos, e encapo tudo com material próprio”, comenta David.
O celular e outros dispositivos eletrônicos também podem pifar de uma hora para outra. Mesmo com as portas fechadas, o proprietário da Urgência Celulares, especializada em assistência técnica e acessórios, Marcelo Marques, decidiu manter a sua equipe trabalhando de forma interna e com a loja virtual, além do serviço de delivery para buscar e entregar aparelhos que precisam de ajustes, e enviar produtos.
“Iniciamos uma reestruturação da empresa baseada neste novo cenário e, também, na intensificação da divulgação dos produtos via mídias sociais. Nosso contato com o cliente vem melhorando a cada dia. Fazemos vendas e entregas para Juiz de Fora e região, e nosso contato físico é o menor possível, mas o suficiente para que o cliente se sinta importante e tenha suas necessidades atendidas”, ressalta.
Roupas e acessórios
Provador no conforto do lar
As lojas de roupas, calçados e acessórios também estão investindo nas redes sociais para manter contato com seus consumidores. A Kinky, vestuário feminino, tem disponibilizado o envio das peças para que as clientes possam experimentar em casa. “Decidimos não deixar nossas clientes sem ter acesso às novidades da marca. Continuamos trabalhando a nova coleção em nossas redes sociais. Com isso, as clientes podem nos pedir que arrumamos uma malinha para entregarmos em suas casas. É uma forma de passarmos por esse momento delicado de estarmos todas em casa”, destaca a gerente de vendas da Kinky, Karina Ferrari. Nas malinhas são colocados looks variados de acordo com cada pedido. A loja também está oferecendo parcelamento nas compras e valor de entrega. “A partir de três peças, o frete é grátis. Mandamos para onde a cliente quiser.”
Para os calçados, a estratégia adotada pela franqueada da Constance em Juiz de Fora, Ellen Gomes, foi criar um grupo de vantagens pelo WhatsApp, oferecendo boas oportunidades de compra e envio dos produtos. “A gente quis mostrar que a cliente pode continuar comprando e experimentado em sua casa, com calma. Colocamos várias promoções e descontos ao logo do dia.”
Os produtos escolhidos são enviados às clientes uma vez ao dia. Caso decidam pela compra, Ellen envia um link para pagamento no cartão ou dados para transferência bancária. “Não estamos enviando a máquina e nem pegando o dinheiro, exatamente para evitar esse contato e não correr os riscos. Essa foi a melhor forma que encontramos para agradar as nossas clientes e driblar esse cenário de crise.”
À frente da Schutz, franquia de bolsas e calçados, e do quiosque Priscilla Stiebler Acessórios, a empresária Priscilla Stiebler transferiu os estoques para a casa para gerenciar melhor as vendas pelas mídias sociais. “O estoque da Schutz está na casa da minha sócia, e lá montamos um escritório para retomar o contato via WhatsApp. A própria franquia está oferecendo alguns descontos e parcelamentos para quem comprar nesse período, e com entrega gratuita para Juiz de Fora e região.”
Quanto aos acessórios, Priscilla montou um showroom em sua casa, onde continua trabalhado e gerando conteúdo para o Instagram. “Nesta conta, tenho alternado as postagens intercalando com informações relevantes, ações sociais e produtos, como o álcool em gel, quando vejo que em algum lugar está com o preço bom. Isso tem atraído a audiência, e sinto que estou ajudando as pessoas. Este momento que estamos vivendo, trabalhando remotamente, também está nos fazendo avaliar nossas relações profissionais, novos formatos, parcerias e canais on-line.”
Momento de profissionalizar os negócios
Para o analista do Sebrae, Tarcísio Fagundes, o momento mostra que o comércio e prestadores de serviço estão tendo que migrar para o mundo digital e fazendo o que podem para minimizar os prejuízos em virtude de estarem com as portas fechadas. “A orientação é que eles mantenham contato com os clientes para amenizar esta situação e retornar ao seu negócio após a pandemia passar. Dentro disso, têm que saber usar as estratégias, as ferramentas disponíveis, como as redes sociais e WhatsApp, além do próprio telefone. Além disso, pensar também nos meios mais tradicionais de divulgação, como o rádio, a TV e o jornal.”
Tarcísio ressalta que os empresários e prestadores devem entender o comportamento do seu público e aproveitar este momento para estudar para ser mais profissional, sem ter que partir para o desespero. “O importante é trabalhar conteúdo, verificar quais são as necessidades do cliente e dar essa assistência. Esse tipo de ação faz com que o cliente não perca a sua empresa de vista”, recomenda.
O momento, para o analista, também pode ser uma oportunidade para abrir lojas em shoppings virtuais (Market Place) e, para quem já possui este espaço, divulgar. “Para quem já está realizando vendas on-line, é importante é trabalhar na logística, bem como o tempo de entrega e segurança com relação à contaminação.”
Outra lição que o coronavírus vai deixar para os setores de comércio e serviços é sobre gestão de negócio, bem como cuidar melhor da parte financeira para não ser pego de surpresa num momento de crise. “A gente orienta para que a pessoa tenha um fluxo de caixa e busque ter uma folga nesse fluxo. Não é fácil, mas é importante gerir bem o negócio.”
Quanto à profissionalização, Tarcísio aponta que antes de montar um negócio, a pessoa precisa atentar-se para o atendimento ao cliente, se o seu produto ou serviço conversa com as suas necessidades e pode superar suas expectativas. “Para isso, tem que ter capacitação por meio de cursos, leituras, pesquisas e análises, e selecionar bem a equipe e treiná-la para atender bem. São fundamentos que eu acredito que, daqui para frente, serão mais bem observados, assim como a forma de se comunicar, que será reforçada quando retornar o movimento normal da economia.”
