Da lógica do atendimento para a do relacionamento

O mundo mudou, o cliente mudou e a forma de fazer negócios mudou. É preciso cada vez mais velocidade, eficiência e visão de mercado. Sob a nova lógica, o empresário precisa entender profundamente qual a oferta de valor do seu negócio e quem é o público interessado no que ele tem a oferecer. É surpreendente observar o número de empresários que, ao se verem diante dessas perguntas, não têm certeza de suas respostas.

Em um contexto de concorrência acirrada e de mudanças no comportamento do consumidor, é possível perceber que se tornou muito mais difícil fidelizar o cliente como antigamente. Por isso, é importante saber como inovar para encantá-lo e manter-se competitivo. É necessário conhecer o seu cliente e o problema que ele quer resolver e apresentar uma solução – e não apenas um produto ou serviço. É o que torna possível realizar entregas mais assertivas.

Uma regrinha muito simples, que vale ouro, mas nem sempre é posta em prática é: ouça seu cliente. Pessoas têm necessidades diferentes. Um atendimento personalizado certamente será o seu diferencial e o tornará mais competitivo frente aos concorrentes. Portanto, cuidado ao considerar que, independentemente do cliente, o atendimento pode ser o mesmo.

Atualmente, as empresas oferecem vários canais de comunicação e vendas. Como a maioria deles está voltada para o cliente e para a criação de uma percepção positiva de sua experiência de compra, a integração desses canais é fundamental para alcançar maior eficiência e agilidade em todo o ciclo de venda e pós-venda.

Muitas empresas presentes nos meios digitais (site e mídias sociais) não estão se planejando para alinhar esses canais. Um exemplo: se alguém quer fazer uma reserva em um hotel na Região dos Lagos e recebe algumas indicações de conhecidos, é provável que pesquise o site de cada hotel. É muito comum que o site disponibilize um número de telefone ou aplicativo de mensagens para informar sobre disponibilidade e preços, levando o cliente a outro canal, o que não é aconselhável. Muitos sites já oferecem o recurso de bate-papo, que possibilita iniciar o atendimento naquele ambiente, para torná-lo mais ágil e reduzir as chances de visitas a sites de concorrentes.

É claro que oferecer um produto ou serviço de qualidade é essencial e decisivo para a manutenção do cliente, assim como ter um posicionamento de mercado, mas, ao adotar estratégias de relacionamento, a empresa tornará seus resultados muito melhores.