Expectativa versus realidade: o dilema do marketing

Você, empresário, certamente já se perguntou qual a expectativa do cliente quanto ao produto ou serviço ofertado por sua empresa. Se não pensou nisso, corra: esse deve ser um questionamento recorrente de quem se dispõe a atuar e se manter num mercado cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente.

Mas, afinal, o que o cliente busca quando procura a sua empresa? Independente do que você comercializa, o cliente está em busca da solução para um problema e, muitas vezes, ele espera uma resposta perfeita para suprir uma necessidade. E a forma como se dá este atendimento reflete na expectativa acerca da solução ofertada.

A respeito disso, Philip Kotler, um dos principais pensadores do Marketing, afirma que “satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. A definição evidencia que a satisfação de uma necessidade tem relação direta com o desempenho percebido e as expectativas do cliente. Se o desempenho atender às expectativas, o consumidor estará satisfeito.

Assim, conhecer as necessidades e as expectativas do cliente é condição primordial para que haja a tão desejada satisfação. Ele precisa perceber que a empresa empenhou-se ao máximo em descobrir a sua necessidade e que desenvolveu a solução adequada para atendê-lo. Segundo Kotler, os consumidores são “maximizadores de valor, limitados pelos custos, conhecimento, mobilidade e renda. Eles formam uma expectativa de valor e agem sobre ela e sua satisfação. A probabilidade de recompra depende dessa expectativa de valor ser ou não superada”.

Eis aí o grande dilema do marketing, conciliar a expectativa do cliente com a realidade. A expectativa é cercada de incertezas e, em geral, quanto maior ela é, maior é o risco de haver decepção. Por outro lado, quando a realidade supera o esperado, diz-se que determinada coisa ou situação “superou as expectativas”.

Atualmente, é interessante que o pequeno negócio agregue valor à experiência do cliente, conquistando sua fidelização a partir da oferta de serviços e produtos que proporcionem mais conforto e praticidade. Nesse contexto, a conectividade e a facilidade de interação com as marcas têm forçado os profissionais do marketing a evoluírem da simples entrega de campanhas para a gestão de experiências personalizadas, que buscam engajar o cliente desde o primeiro contato com a empresa.

Mas como tornar a experiência do cliente algo marcante a ponto de fidelizá-lo? Confira dicas:

• Fique atento às promessas da sua empresa ao mercado.
• Assegure que a entrega seja exatamente igual ou superior à promessa. A maioria dos consumidores está cansada de promessas que não são atendidas.
• Esteja disponível e se antecipe às necessidades do cliente, sempre que possível. Isso inclui usar todos os meios de comunicação possíveis para interagir com o seu mercado.
• Atue como um facilitador de soluções. Elimine os obstáculos que, muitas vezes, separam seu cliente da solução desejada. Torne sua empresa mais ágil e eficiente. Invista na melhoria dos processos, em especial naqueles que afetem diretamente o seu consumidor. Assim, além de conhecer melhor seus clientes, você terá capacidade de atendê-los satisfatoriamente.