Insatisfação eleva em 24% a portabilidade numérica

A insatisfação com os serviços de telefonia móvel levaram a um crescimento de 24% na portabilidade numérica, que consiste na oportunidade de o consumidor mudar de operadora, mantendo o número. Considerando apenas o DDD 32, do qual Juiz de Fora faz parte, foram 8.578 migrações no primeiro semestre deste ano. No mesmo período do ano passado, o número de trocas ficou em 6.900. Ainda conforme a Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABRTelecom), no acumulado desde novembro de 2008 a 3 de agosto, foram realizados 250.599 pedidos de portabilidade, sendo 87% efetivados (218.301), tendo por base apenas a migração entre telefones móveis. Por ser um órgão técnico, a ABRTelecom preferiu não comentar a eficácia do processo no ganho de qualidade ao consumidor.

Com a experiência de três portabilidades na bagagem, o administrador Odério Filho diz que, apesar de migrar em busca de qualidade no serviço, nem sempre obtém êxito. O administrador conta que, na atual prestadora, cansou de acumular protocolos de atendimento. Agora, está reunindo documentação para formalizar queixa no órgão de defesa do consumidor e acionar a Justiça. O motivo é que viu a média de suas contas subir de R$ 40 para R$ 190, segundo ele, por conta da precariedade do serviço oferecido por sua operadora. “Quando estava falando no celular, a linha caia. Era necessário fazer nova ligação que não completava. Quando conseguia o sinal, a ligação durava dois segundos e ficava muda”, relata. Odério considera absurdo pagar uma conta elevada por conta das inúmeras tentativas de conseguir usufruir do serviço contratado. Para ele, o consumidor é prejudicado de forma reiterada. “A conta chega na sua casa. Mas o sinal de qualidade, não.”

Já a dona de casa Fátima Dias teve o plano alterado pela operadora sem a sua solicitação, nem a sua autorização. Ela afirma que perdeu a contas das vezes em que teve que ligar para a central de atendimento para voltar ao pacote original. “Desde que contratei um pacote com um custo menor do que o pago anteriormente, tenho sofrido com o verdadeiro assédio feito pelo serviço de telemarketing.” Como se não bastasse, conta, arbitrariamente, mudaram a configuração dos serviços de voz e dados, aumentando, por consequência, a cobrança. Segundo Fátima, foram dois meses até conseguir restabelecer o serviço anterior. “Nessas horas, penso seriamente em mudar de operadora, mas temo que os problemas apenas se repitam em outra empresa.”

Consumidor se sente pressionado

Apesar da medida cautelar editada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em abril de 2016, proibindo a limitação da franquia de dados na banda larga fixa, o que incomoda outra consumidora juiz-forana, que preferiu não ser identificada, é a pressão da operadora para aumentar seu plano de dados. Ela tem recebido mensagens pelo celular, alertando para uma suposta suspensão do serviço e a necessidade de contratar pacotes adicionais a fim de continuar a navegação. Ao contrário do que acontece na banda larga fixa, na móvel não há essa restrição, daí o inconveniente frequente.

Sobre esse caso, a Tribuna fez consulta à Anatel, que afirmou que a redução na velocidade da internet na banda larga móvel após consumo de franquia configura modelo de negócios da prestadora. “Se o usuário já consumiu a franquia que contratou, a prestadora poderia suspender a prestação do serviço até o próximo ciclo de faturamento. No entanto, há prestadoras que optam por deixar o consumidor continuar usufruindo o serviço, porém, com velocidade reduzida. Não há impedimento regulamentar para a suspensão do serviço.” Conforme a agência reguladora, é preciso que o consumidor verifique se o plano de serviços contratado prevê a redução ou o corte da internet após o consumo da franquia. “Se prevê redução e a prestadora alterou o plano, é possível rescindir o contrato sem pagamento de multa decorrente de contrato de permanência fidelização.”

4 operadoras entre as dez mais reclamadas

Por esses e outros tantos motivos, quatro das cinco prestadoras do serviço estão no ranking das dez empresas mais reclamadas no primeiro semestre em Juiz de Fora. De janeiro a junho, o Procon recebeu 1.905 queixas relacionadas a telefonia móvel. No mesmo período do ano anterior, o número foi de 2.184. A queda de 12,77% é atribuída ao desaquecimento na contratação do serviço, em função do momento econômico atual, e não à efetiva redução na dor de cabeça causada aos consumidores.

Entre as principais queixas recebidas estão existência de áreas de sombra, inclusive no Centro da cidade, deficiência na oferta do serviço nos distritos, venda de cobertura sem ter condições efetivas de oferecê-la, além de outros problemas relacionados a cumprimento contratual e cobranças indevidas. Na opinião do superintendente do Procon, Eduardo Schröder, o serviço de telefonia móvel em Juiz de Fora não melhorou, mas os transtornos apresentam outro perfil, já que o setor é dinâmico. Com a prevalência da transmissão de dados ante as ligações propriamente ditas, não oferecer os percentuais mínimos de conexão é considerado um sinal preocupante. “A falta de investimentos é nítida.”

O coordenador do Serviço de Defesa do Consumidor (Sedecon), Nilson Ferreira Neto, destaca duas reclamações recorrentes: cobrança indevida e não cumprimento de oferta. Na sua opinião, em função da concorrência acirrada, as empresas bombardeiam o consumidor com promoções que, muitas vezes, não são cumpridas em sua totalidade. Daí a necessidade de o cliente se informar antes de contratar um plano ou mudar de operadora, evitando, assim, ainda mais transtornos.

Outro alerta é a necessidade de ficar atento à duração das promoções, como ligações ilimitadas para outras operadoras e uso de dados, para não ser surpreendido por elevação da fatura ocasionada pelo fim do período promocional. “São muitos detalhes que precisam ser verificados com atenção.” No órgão, também houve redução na demanda, da ordem de 23,7%. No período de janeiro a 7 de agosto de 2016 foram 738 queixas contra 563 no mesmo período deste ano. Mais uma vez, a queda não é atribuída à melhora, mas retração na contratação de serviços.

Na área rural, 5 regiões cobram solução

O presidente da Comissão Especial de Telefonia, Comunicação e Internet Móvel da Câmara Municipal, Marlon Siqueira (PMDB), comenta que a luta pela melhoria da qualidade do sinal oferecido em Juiz de Fora continua. Segundo ele, em fevereiro, os integrantes da comissão estiveram reunidos com representantes das operadoras, em Belo Horizonte, para discutir os problemas existentes na cidade, como as áreas de sombra e, principalmente, a deficiência do serviço na zona rural. Segundo ele, há o projeto de transformar cinco regiões (Penido, Valadares, Monte Verde, Caeté e Humaitá) em distritos. Desta forma, diz, seria possível garantir respaldo legal para cobrar a melhoria da cobertura nestas localidades, cujos moradores sofrem com a ausência ou a deficiência na oferta do serviço. Conforme Marlon, a intenção é que a Fundação João Pinheiro (FJP) realize estudo, incluindo medição geométrica do município, para a criação dos distritos.

Duas operadoras não atingem percentuais mínimos de qualidade

Duas das cinco operadoras em atuação em Juiz de Fora não atingem os percentuais mínimos de qualidade para conexão de dados estabelecidos pela Anatel. Enquanto a referência é de, pelo menos, 98 conexões a cada cem tentativas, a Claro apresenta o índice de 97,53% enquanto na OI o percentual não passa de 95,12%. O problema existe, principalmente, em relação a tecnologia 2G, em que as operadoras apresentam os percentuais de 97,25% (Claro) e 94,75% (OI). Em relação aos serviços de voz e às tecnologias 3G e 4G (tanto conexão quanto desconexão de dados) todas as empresas cumprem os índices previstos. Os dados referem-se a abril deste ano e são os mais recentes divulgados pela agência reguladora.

As duas operadoras que não atingiram os percentuais mínimos de qualidade exigidos pela Anatel foram procuradas. A Claro informou, por meio de sua assessoria, que trabalha continuamente para oferecer os melhores serviços e produtos de telefonia móvel a seus clientes. Por nota, destacou que a operadora é líder no ranking de acessos de dados às tecnologias 3G e 4G, com 99,85% e 99,96%, respectivamente, em Juiz de Fora. Reforçou, ainda, que a companhia está atenta à qualidade da sua rede e focada na melhoria dos serviços na cidade, assim como em todo o estado. Já a Oi afirma que investiu mais de R$ 90,5 milhões em Minas Gerais no primeiro trimestre de 2017, priorizando investimentos em infraestrutura e modernização da rede para melhoria da qualidade do serviço aos clientes em todo o estado. “Juiz de Fora é uma das cidades contempladas pelos investimentos”, destacou a operadora, por nota.

Procurada, a Anatel, por meio de sua assessoria, afirmou que, em caso de descumprimento das obrigações pelas empresas de telefonia, é aberto um procedimento, em conformidade com o regimento interno da agência, para avaliação de cada caso. A agência reguladora afirma que as sanções administrativas vão de advertência a multa que pode chegar a R$ 50 milhões, dependendo do caso. Para o Procon, no entanto, os problemas envolvendo a telefonia móvel – e percebidos diariamente pelos juiz-foranos – vão além dos critérios técnicos estipulados pela Anatel.