Com a promessa de descontos atrativos, a Black Friday, que aconteceu na última sexta-feira (26), atraiu diversos consumidores tanto para as ruas quanto para as lojas on-line. Passada a euforia das promoções, a atenção com as mercadorias, principalmente as que foram adquiridas pela internet, é importante para não sair no prejuízo. Trocar um produto que chegou com defeito, ou a mera vontade de desistir da compra, são direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e devem ser cumpridos pelos fornecedores, desde que os prazos previstos sejam respeitados.
De acordo com o coordenador do Procon-MG, Glauber Tatagiba, as principais reclamações feitas neste período são relacionadas a publicidade enganosa de preços, quando a loja oferece o produto por um valor, mas vende por uma outra quantia, e a publicidade enganosa de prazo de entrega, quando o produto não chega ao consumidor no prazo acordado. Também são registradas denúncias sobre o cancelamento de compra de forma unilateral, quando o fornecedor alega não ter mais estoque do produto, além da entrega de itens divergentes daqueles adquiridos ou com defeito, por exemplo.
Nesses casos, o cliente tem o direito de pedir o ressarcimento da compra ou exigir a troca do produto, de acordo com o artigo 35 do CDC. “Quem comprou o item pode exigir que o produto adquirido seja entregue nos termos da publicidade que o estabelecimento estava divulgando. Então se o produto tinha um valor e foi cobrado mais caro por ele, é possível exigir que o mesmo seja entregue seguindo o preço anunciado. O cliente também pode pedir a troca do produto por outro equivalente, fazendo um abatimento no preço, ou exigir que os valores pagos sejam devolvidos inteiramente. A empresa é obrigada a fazer isso”, explica.
Devolução sem necessidade de justificativa
Glauber ainda lembra que o consumidor tem assegurado, pelo artigo 49, o direito de arrependimento de uma compra ou um serviço realizado pela internet, dentro de um prazo de sete dias, que começa a valer a partir da data de recebimento do produto. Nesses casos, o cliente não precisa apresentar uma justificativa para a devolução. “Alguns estabelecimentos gostam de perguntar o motivo por segurança, mas a empresa não pode exigir nada específico, é um direito que o consumidor tem.”
Por isso, a orientação dos especialistas é verificar, assim que o produto chega, se existe algum defeito ou problema referente ao uso. Dessa forma, a troca pode ser feita rapidamente e não há o risco de perder o prazo, caso haja desistência.
Lojas presenciais
Se a compra for realizada em lojas presenciais não é possível a devolução do produto sem uma justificativa plausível. Segundo o Procon-MG, nesses casos, cada estabelecimento ou fornecedor tem a sua política própria. “Se você pagar um valor diferente do que foi publicado pela loja e tiver prova disso, é possível exigir devolução, mas o ideal é ver isso na hora. No local, é possível verificar alguma irregularidade e experimentar o produto, então essas hipóteses de retornar o dinheiro ficam mais remotas. Mas cada caso deve ser analisado.”
Orientações sobre prazo de entrega
De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), devido ao aumento no fluxo de vendas, algumas lojas optam pela “estratégia” de não informar o prazo de entrega. Entretanto, a indefinição de um tempo máximo para que o produto chegue a casa do consumidor é considerada prática abusiva e ilegal. Se isso acontecer, é necessário que o cliente contate o fornecedor e tente definir um tempo de envio bom para as duas partes.
Prazo de entrega muito extenso, como por exemplo de 90 dias, não é considerado prática ilegal, porém o não cumprimento desse tempo estabelecido não é permitido, uma vez que caracterizaria descumprimento de oferta. O consumidor pode exigir, nesse caso, a entrega forçada de outro produto equivalente ou desistir da compra e receber a restituição integral do dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.
Também não é permitido o cancelamento de compras pelo fornecedor, já que cumprir as ofertas oferecidas é uma obrigação. Caso isso aconteça, o lojista estará infringindo o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, e o cliente pode exigir a entrega do produto ou a devolução do valor pago.
Confira os prazos vigentes
A orientação do órgão é que o consumidor tente, primeiramente, resolver a situação diretamente com a empresa, porque os índices de resolução com os fornecedores são altos. Por isso, o órgão disponibiliza no site (www.mpmg.mp.br) um modelo de reclamação que pode ser encaminhado para a empresa responsável pela venda. Se o problema não for resolvido, a orientação é que o consumidor procure diretamente o Procon.
O prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias (tratando-se de produtos não duráveis) ou 90 dias ( produtos duráveis). A empresa tem, em média, de 5 a 10 dias para responder a solicitação enviada.