As mudanças implementadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) sobre o despacho de bagagem, previstas na Resolução n°400/2016, não têm agradado os consumidores. O resultado disso é o aumento de reclamações registradas contra as empresas aéreas, a Anac e as agências de turismo sobre este tema. Segundo dados do Reclame Aqui, a partir do segundo semestre de 2017, quando as companhias aéreas passaram a cobrar tarifas para o despacho, o volume de queixas no site mais do que dobrou em relação ao mesmo período de 2016, passando de 1.207 para 2.727. No total, 2017 fechou com 4.046 reclamações neste quesito, e, em 2016, com 2.260.
O objetivo do estudo foi entender o impacto sofrido pelo consumidor a partir da vigência das novas regras, em vigor desde junho do ano passado. Segundo o diretor de operações do Reclame Aqui, Diego Campos, a análise concluiu que as mudanças trouxeram apenas malefícios para o consumidor. “O argumento principal defendido era de que boa parte das pessoas deixaria de despachar a bagagem e, com isso, a operação da companhias aéreas teria custo reduzido, e consequentemente, tarifas mais baratas. Mas isso não aconteceu. Pelo contrário, houve um aumento entre 15% a 35% no valor das passagens. O consumidor passou a ter um custo que ele não tinha, ou seja, perdeu um direito e não teve nada em troca”.
O diretor explica que a natureza das reclamações analisadas varia entre consumidores que acham um absurdo as empresas cobrarem pelo despacho da bagagem e aqueles que acham o valor da tarifa alto e, dependendo da cobrança por peso adicional, se aproxima do valor pago na passagem. “As regras são pró-companhias aéreas, pois as mesmas nem sempre estão claras para o consumidor. O segmento de aviação é muito complexo, ainda mais para passageiros de primeira viagem, que fazem uma analogia à viagem de ônibus, onde não se cobra pelo despacho e o cancelamento da passagem é mais tranquilo”, ressalta Diego.
Alerta para bagagem de mão
Sobre uma prática que tem se tornado comum nos aeroportos, que é a da empresa oferecer o despacho gratuito quando a aeronave não comporta o transporte das bagagens de mão no compartimento superior, Diego faz o alerta: o consumidor deve se negar a realizar o despacho, pois é seu direito transportá-la no bagageiro superior. “Este tipo de ação não deve ocorrer quando interessa apenas às companhias aéreas. Não aceitar é uma forma de pressioná-las. Seja você passageiro frequente, ou esporádico, busque informações antes de embarcar, sobre as tarifas e o que está incluso na cobrança”, recomenda.
Critérios
O recorte dos dados, segundo o Reclame Aqui, foi feito com base em reclamações contra 14 companhias aéreas, a Anac e dez agências de turismo, entre janeiro de 2016 a dezembro de 2017. As agências de turismo, em especial, entraram na análise pois consumidores que compram pacotes não foram avisados por elas sobre a cobrança da taxa de bagagem e só tiveram conhecimento na hora do check-in. O critério de escolha das empresas para o estudo partiu do número de reclamações no período de 12 meses. No caso das companhias aéreas, as que tiveram mais de 200 reclamações publicadas durante o período. A análise também considera reclamações feitas diretamente à Anac.