Desde o dia 1º de janeiro de 2022, as regras de cancelamento, reembolso e crédito de passagens aéreas sofreram alterações que impactaram tanto os passageiros quanto as empresas. Com o fim da medida emergencial que flexibilizava as normas diante dos reflexos causados pela pandemia de Covid-19, voltam a valer as regras anteriores estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Desta forma, as empresas podem cobrar multas em caso de remarcação de voos por parte do passageiro. Além disso, o prazo para a companhia fazer o pagamento do valor integral da passagem para o cliente, em caso de ressarcimento, também diminuiu.
De acordo com a advogada especializada em companhias aéreas, Viviane Costa, a principal mudança que vai beneficiar o consumidor está na redução do prazo para a empresa devolver o dinheiro gasto na compra da passagem. “Antes, pela lei que entrou em vigor durante a pandemia, o prazo era de 12 meses para o ressarcimento, a partir da data do voo cancelado. Então, a pessoa precisava esperar um ano para receber esse dinheiro, e em alguns casos acontecia de nem receber dentro desse prazo. Agora, como a lei não se aplica mais, o prazo passa a ser de sete dias. Com certeza acaba ficando mais favorável para o consumidor.”
Entretanto, em caso de desistência da passagem pelo próprio viajante, o valor que era devolvido de forma integral ou em crédito para uso posterior na compra de outro trecho pode ter descontos referentes à multa aplicada pela companhia. “Agora, se o cliente quiser ficar com o crédito, e caso a companhia aérea tenha algum tipo de multa prevista em algum termo da compra, infelizmente, a empresa vai poder aplicar. Mas se o voo for cancelado pela própria companhia ou pela agência de viagem, aí cabe o ressarcimento integral, ou o pagamento do crédito, também sem nenhuma penalidade, que deve ser disponibilizado em até sete dias.”
Informar a desistência antes diminui as chances de prejuízo
Para tentar não sair no prejuízo, a advogada explica que quanto antes o consumidor entrar em contato com a companhia para desistir da passagem, mais chances de ambos conseguirem negociar. Entretanto, se o passageiro não puder viajar por motivos de saúde, como internações, por exemplo, as companhias devem fazer a remarcação sem nenhum custo adicional. “É um entendimento dos tribunais e da Anac que, caso a viagem não aconteça por motivo de força maior, por exemplo, quando a pessoa tem um atestado médico que a impossibilita de viajar para o destino, cabe à empresa fazer essa alteração ou ressarcir o consumidor sem nenhuma multa. Para isso, é importante entrar em contato com a companhia e justificar o motivo”, explica a advogada.
Infecção por Covid-19
Apesar da regra, no caso de o passageiro apresentar teste positivo para infecção pelo coronavírus, a companhia também tem o direito de cobrar multa pela remarcação da passagem. “Nas situações em que a pessoa esteja com Covid não tem uma regra fixa, depende de cada companhia. Porque, normalmente, o passageiro faz esse teste faltando apenas 24h para o voo, ou 72h. Dessa forma, fica muito em cima para justificar uma remarcação sem custos. Agora, caso seja um problema em que a pessoa apresente um teste feito com antecedência, ou se ela tiver um atestado de internação, aí sim é possível justificar essa alteração”, exemplifica Viviane.
Atenção na hora da compra
No momento da compra é importante ficar atento às condições da empresa referente àquela passagem. No caso de passagens promocionais, o valor da multa pode ultrapassar o preço pago inicialmente pelo consumidor, não sendo vantajosa a troca. “Infelizmente as passagens promocionais podem não ser reembolsadas. Então, é importante se atentar aos termos da compra e verificar o que a companhia aérea prevê em caso de remarcação e de cancelamento. Agora, em outras passagens, que não sejam promocionais, a companhia pode colocar uma porcentagem de multa. Não existe um valor específico, o que os tribunais entendem é que multas acima de 20% podem ser questionadas e até mesmo consideradas abusivas, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.”
Companhia aérea x agência de viagem
Viviane orienta também que na hora de receber o ressarcimento do valor, o cliente deve procurar a empresa onde a compra foi efetuada. Se a passagem tiver sido adquirida em um site de agência de viagem, a orientação é que o contato seja feito diretamente com a plataforma. “Por uma questão operacional, quem fica responsável, normalmente, pela passagem, é a agência. Se acontece alguma coisa, a companhia ressarce o valor para a própria agência, e a agência fica responsável por repassar o valor para o passageiro. Mas para fins de ação judicial, ambos são responsáveis.
Infelizmente, a gente vê algumas pessoas pedindo ressarcimento, e a companhia e a agência ficam jogando a responsabilidade uma para a outra.”
Desta forma, se o cliente quiser entrar com uma ação, tanto a companhia quanto a agência podem ser acionadas, porque as duas são responsáveis de forma solidária pela passagem.