No primeiro semestre de 2021, a demora no atendimento bancário e as longas filas nas agências foram os principais problemas reclamados em Juiz de Fora. A informação foi apurada na pesquisa de satisfação realizada pela Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), cujo objetivo foi avaliar os serviços oferecidos nas agências bancárias da cidade. Em entrevista à Rádio Transamérica, nesta terça-feira (24), o superintendente do Procon, Eduardo Floriano, afirmou que a pesquisa foi realizada em agências de bancos distintos, com quase 300 pessoas questionadas.
Segundo o superintendente, a pesquisa mostrou que a maior parte dos usuários das agências bancárias são idosos. Cerca de 48% dos entrevistados tinham acima de 56 anos. E justamente eles, pessoas que geralmente não têm acesso a internet e necessitam do atendimento pessoal, que ficam mais tempo esperando nas filas. “É um dado preocupante que a gente vem tentando solucionar desde o início do ano. Fizemos reunião com os bancos pedindo para diminuir as filas, mas, infelizmente, até o momento, não obtivemos uma ação concreta dos bancos para que essa ação seja diminuída.”
Pensando nisso, nesta quarta-feira (25), o Procon realizará uma reunião com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e com agências locais, com o intuito de apresentar os dados dessa pesquisa e tentar construir, conjuntamente, soluções.
Lei municipal de atendimento bancário
Em Juiz de Fora, a Lei Municipal 11.023/05 determina que o tempo máximo de atendimento deveria ser de 15 minutos em dias considerados “normais”, ou seja, que não sejam vésperas de feriados ou dia seguido ao feriado prolongado. Nesses casos excepcionais, o prazo se estende para 30 minutos. No entanto, não é o que acontece na prática. O superintendente afirma que o tempo de espera nas filas maior do que o previsto na legislação foi a principal reclamação apurada na pesquisa.
A lei municipal foi promulgada antes da pandemia e prevê expressamente que o tempo de fila só começa a contar a partir do momento em que a pessoa entra no estabelecimento bancário. “Acontece que hoje o problema não está no atendimento dentro do banco, mas sim na fila que se forma do lado de fora. Por isso a gente se encontra em uma situação em que não conseguimos autuar o banco, porque a lei só passa a contar a partir do momento em que o consumidor está dentro da agência.”
Foi por esse motivo que o Procon entrou em contato com a Prefeitura de Juiz de Fora (PJF) e, de acordo com Eduardo Floriano, a prefeita Margarida Salomão irá encaminhar uma mensagem à Câmara Municipal de Juiz de Fora para alterar a redação da lei e prever que o atendimento, seja ele interno ou externo, seja realizado dentro do período previsto, sem prejuízos ao consumidor.
Queda no número de funcionários para atendimento bancário
O superintendente afirma que, em abril de 2021, o Procon recebeu o posicionamento dos sindicatos dos trabalhadores do ramo financeiro, que apontava que os bancos estavam reduzindo o número de funcionários para o atendimento público. “Eles estão diminuindo o número de agências, o que causa aglomeração nas poucas que ainda restam. Eles também estão desviando servidores da função de atendimento ao consumidor para a área negocial”, afirma Eduardo Floriano. “Eu acho que toda essa conjunção de fatos gerou uma diminuição da capacidade de atendimento ao público, gerando essas filas que nós temos visto diariamente nas portas dos bancos.”