Dentre as cinco operadoras que prestam serviços de telefonia móvel em Juiz de Fora, a OI é a que não atinge os parâmetros de qualidade definidos pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A empresa não alcançou o índice aceitável (98%) na conexão de dados, apresentando o percentual de 95,47%. O desempenho, abaixo do esperado, consta do relatório de monitoramento de redes do Serviço Móvel Pessoal (SMP), resultado de fiscalização realizada pela agência reguladora, que usa como referência a performance das empresas em abril deste ano, a mais recente. O índice refere-se ao total de conexões dividido pelo número de tentativas. Conforme o órgão regulador, os dados são coletados diariamente, inclusive aos fins de semana, durante 24 horas.
Uma amostra da insatisfação do consumidor por não conseguir utilizar o serviço contratado de forma satisfatória é expressa nas queixas formalizadas no Procon. O número de atendimentos relacionados à telefonia móvel, este ano (1.772), já é 9,45% maior do que o verificado no mesmo período do ano passado (1.619). Em todo o ano passado, 2.951 juiz-foranos acionaram o órgão de defesa do consumidor para reclamar contra o serviço oferecido na cidade. No ranking de telefonia móvel de 2019, as principais reclamadas foram Telemar (682), TIM (571), Vivo (278) e Claro (218), na ordem. Dentre os principais problemas relatados, estão cobrança indevida (1.059), rescisão de contrato/alteração unilateral (204) e dúvidas sobre cobrança, valor, reajuste, contrato e orçamento (116). O balanço tem por base o período de 1º de janeiro a 12 de julho.
Para o superintendente do Procon, Eduardo Schröder, o serviço oferecido em Juiz de Fora está aquém do desejado. “Há a percepção de que o serviço está cada vez pior. É preciso que seja mais efetivo para o cidadão.” Segundo ele, está prevista a realização de uma audiência pública, em que serão cobrados os investimentos programados para o município este ano. Conforme Schröder, as operadoras já foram convocadas individualmente, com o objetivo de conhecer as melhorias previstas para o mercado local. Ele comenta que houve relatos de investimentos para o município, que, no entanto, precisam ser detalhados. Para o superintendente, os problemas existentes são muito maiores do que os relatados no órgão de defesa do consumidor. “Ninguém sai de casa para reclamar que tentou ligar três vezes e não teve acesso à rede, mas são transtornos que o cidadão está vivenciando no seu dia a dia.”
Implantação do sinal na Zona Rural
A luta pela implantação de sinal de telefonia e internet na Zona Rural de Juiz de Fora continua. No início de julho, o presidente da Comissão de Telefonia, Comunicação e Internet Móvel, Marlon Siqueira (MDB), e o vereador Vagner de Oliveira (PSC) estiveram na sede da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (Seplag) para cobrar a inclusão de Juiz de Fora no novo programa de ampliação de cobertura do Governo mineiro, denominado “Alô Minas”, anunciado como sucessor do “Minas Comunica 2”. O objetivo foi buscar garantia para que os cinco novos distritos da cidade sejam contemplados. São eles: Caeté de Minas, Humaitá de Minas, Monte Verde de Minas, Penido e Valadares. Segundo o vereador Marlon, a conversa foi positiva. “Saímos daqui com uma vitória. A intenção do Governo é privilegiar, no novo edital, todos os 106 novos distritos criados para este fim.”
Procurada, a Seplag, por meio de sua assessoria, informou que a previsão de lançamento do programa é o segundo semestre de 2019. “O objetivo é contemplar os novos distritos que não foram contemplados no Minas Comunica II, além de comunidades rurais com população adulta superior a 500 pessoas.” Conforme o Governo mineiro, outros detalhes serão divulgados durante o lançamento.
Marlon comenta que, no início de julho, participou de reunião com as operadoras, em que foram apresentadas as demandas do município. Além da oferta do serviço na Zona Rural, comenta, outro assunto que tem incomodado são as reclamações dos usuários. “As empresas de telefonia lideram as queixas no Procon, em relação a cobranças indevidas e falta de cobertura.” Segundo ele, a audiência pública, em data a ser agendada, pretende fomentar uma ampla discussão sobre o serviço, inclusive a legislação vigente.
“Vamos verificar, de uma maneira mais contundente, a explicação por parte das concessionárias sobre investimentos na cidade.” Outro assunto que promete voltar à tona são os possíveis danos à saúde decorrentes da instalação de antenas. “Vamos discutir amplamente, para que possamos dar um norte para a nossa cidade.”
Empresas anunciam investimentos, mas não especificam ações para JF
A Tribuna procurou todas as operadoras em atuação na cidade. A Oi, por meio de sua assessoria, informa que tem investido continuamente em expansão e modernização da sua rede, com foco principal no 4,5G e no avanço da fibra ótica, assim como no lançamento de serviços digitais que melhoram a experiência dos clientes. Nos últimos dois anos (2017/2018), a companhia teria investido R$ 891 milhões em Minas Gerais. Somente no primeiro trimestre deste ano, foram injetados R$ 191 milhões no estado. “A companhia vem apresentando melhorias nos seus indicadores de qualidade nos últimos anos e continuará intensificando seus esforços e investimentos com objetivo de elevar a qualidade dos serviços que presta aos clientes.”
A TIM, também por meio de sua assessoria, informa que a satisfação dos clientes é prioridade estratégica e trabalha constantemente para reduzir o número de reclamações recebidas no Procon de Juiz de Fora, “aprimorando, ainda mais, a qualidade dos serviços e do atendimento prestado”. A operadora afirma que segue investindo nos canais de relacionamento – call center, autoatendimento via app, USSD(*144#), redes sociais, site, dentre outros – com foco na melhoria contínua da experiência do cliente. Até 2021, a meta é investir R$ 12,5 bilhões no Brasil, para aprimorar, ainda mais, a qualidade de seus serviços.
A Vivo afirma que trabalha constantemente em transformações de processos, produtos e sistemas para reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos órgãos de defesa do consumidor. A empresa afirma que tem realizado ações concretas para aprimorar a qualidade percebida. “Os esforços já realizados pela Vivo contribuíram para a redução de 18% no número de reclamações nos Procons de todo o Brasil em 2018. A resolução das reclamações também melhorou, passando de 85% em 2017 para 91% em 2018. No mesmo período, a empresa reduziu em 18% o volume das reclamações na Anatel e atingiu 93% de resolutividade no Consumidor.gov.” Por meio de nota, a Vivo reiterou o compromisso de avançar, reduzindo dúvidas e reclamações em todos os canais de relacionamento que a companhia disponibiliza.