O acidente desta semana foi o estopim para uma situação que vem desagradando usuários há anos. A revolta levou internautas a criarem uma página no Facebook com o intuito de reunir todas as reclamações contra a empresa. Em dois dias de existência, o espaço já reúne mais de 30 pessoas. Segundo uma das criadoras, que preferiu não se identificar, a ideia do grupo é incentivar os usuários a formalizarem reclamações junto à empresa e aos órgãos competentes. “Nos comentários, vimos relatos de diversos problemas, como a conduta dos funcionários, as condições do ônibus, ar-condicionado indisponível, atrasos e demora no atendimento”, explicou. A juiz-forana, que utiliza o serviço há sete anos, relata já ter vivido uma situação de risco este ano. “Estava voltando para Juiz de Fora e, antes de o ônibus partir, relatei ao motorista que não estava conseguindo encaixar meu cinto de segurança. Ele verificou o problema e disse ‘a senhora dá um jeitinho de fingir que colocou, pode ser?’ Acabei me calando e viajei com o risco de vida, caso acontecesse algum acidente.”
O caso da leitora é um dentre os mais de 240 recebidos pela Tribuna nos últimos dias (ver quadro). O problema não é exclusivo da Util e atinge diversos usuários que dependem dos detentores de concessão para realizar os trajetos. “O serviço prestado pela empresa é completamente vergonhoso. Atrasos constantes, ônibus velhos, sem manutenção”, reclamou um internauta. “Qual foi a última vez que alguém viu água nos ônibus? Quem nunca ficou horas na fila para comprar passagem?”, indaga outra. “Este mesmo ônibus quebrou semana passada com meus filhos dentro. Temos que fazer alguma coisa antes que aconteça uma desgraça”, comenta uma leitora, em referência ao acidente desta semana. A maioria dos insatisfeitos cobra também o fim dos monopólios de transporte coletivo intermunicipal e a realização de novas licitações. “Essa exclusividade mata a qualidade de qualquer serviço”, reclama um leitor.
Em julho deste ano, a Lei 12.996 engavetou o projeto de leilão de mais de duas mil linhas no país e formalizou a substituição do modelo de permissão pela autorização, válido para os transportes interestadual de longa distância (acima de 75 quilômetros) e internacional.
A conexão Juiz de Fora-Rio de Janeiro, por ônibus, é a mais procurada do município, com fluxo estimado de 471 mil passageiros/ano. Por meio de assessoria, a Util informou que sua frota é uma das mais novas do mercado, com menos de três anos de vida e que, somente este ano, a empresa investiu mais de R$ 7 milhões em novos veículos. Sobre a questão do preço elevado, a empresa alega que a reclamação não procede já que as passagens rodoviárias obedecem a uma regulamentação tarifária própria, regulada pela ANTT.
Util autuada 121 vezes este ano
A assessoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) informou que o serviço de fiscalização das linhas de ônibus é realizado regularmente nos terminais rodoviários e nos comandos em rodovia da região. Somente este ano, a Util já teve 1.427 viagens fiscalizadas, sendo que a empresa foi autuada em 121 delas. A maior parte das notificações refere-se a atrasos não justificados nas partidas das linhas.
Prestação de serviços
Segundo a assessoria da Util, no caso do acidente ocorrido na última segunda-feira, quem realizava o trajeto era a Real Expresso, empresa coligada ao Grupo Util S/A e que, eventualmente, atende aos passageiros da linha. Os usuários alegam que as empresas prestadoras de serviço possuem qualidade inferior.
A ANTT confirmou que as duas empresas autorizadas para atuar no trecho Juiz de Fora-Rio de Janeiro são a Util e a Brisa. Em nota, o órgão explicou que é proibido subdelegar a prestação dos serviços de transporte interestadual de passageiros sendo que existe permissão apenas para que uma empresa se utilize de veículos de outra, desde que cumprida a legislação vigente. Neste caso, a detentora da autorização é a Util e não há irregularidade com a prestação de serviço pela Real Expresso, segundo documento da ANTT.
Respostas
Outra situação narrada pelos passageiros é sobre a falta de resposta diante às reclamações feitas junto à empresa e à ANTT. Sobre isto, a agência informou que seria necessário analisar cada caso, conforme número de protocolo. “Usuários podem reclamar diretamente na ouvidoria da agência, pelo telefone 166 (a qualquer momento).” Já a Util ressaltou que se esforça para a redução do número de reclamações, investindo na estrutura do atendimento com treinamentos, qualificações e aperfeiçoamento. Também lembrou os canais de atendimento como facebook, faleconosco@util.com.br e SAC.
Problemas em viagens para o interior
A situação de insatisfação de usuários com o transporte coletivo urbano entre cidades não é exclusiva da Util. A empresa Unida, que faz o trajeto entre Juiz de Fora e outras 14 cidades do interior de Minas Gerais e está entre as mais procuradas no Terminal Rodoviário Miguel Mansur, também é alvo de reclamações. Os casos são muito semelhantes: falta de manutenção dos veículos, atrasos, ar-condicionado quebrado e falta de banheiro estão entre as mais frequentes. A designer de moda Mariana Corrêa disse já ter sentado em poltronas quebradas diversas vezes, além de ter viajado em ônibus sujos. “Acho que nunca peguei um ônibus razoável, sempre tem alguma coisa.” A mesma situação é relatada por uma médica, que preferiu não se identificar. “Já tive vários problemas com a empresa. O último deles foi um atraso de mais de uma hora. Quase perdi o outro ônibus que ia pegar para São Paulo.”
Mariana, que faz em média quatro viagens por mês pela empresa, conta que passou por uma situação de “extremo desconforto” no final de setembro, quando seguia do Rio de Janeiro com destino a Ubá. Ao sair da capital fluminense, logo foi constatado o problema no ar-condicionado. “Viemos até Juiz de Fora sem nenhuma forma de circulação do ar no interior do ônibus. Não tinha janela, e era um dia muito quente. Todos os passageiros ficaram suando muito, e alguns sentiram mal. Ao chegar em Juiz de Fora, descemos do ônibus e exigimos um novo para continuar viagem. Após muita discussão, eles trocaram.” A situação foi retratada em um vídeo e divulgada em redes sociais. “Para quem depende destas empresas, é muito estressante.”
O diretor da Unida, Edson Mansur, explica que a categoria executiva exige ar-condicionado e banheiro nos veículos e o preço da passagem é 20% mais caro. Porém, na convencional, preponderante na maioria das linhas da empresa envolvendo Juiz de Fora, tais aspectos não são exigidos. “É legítima a solicitação desse tipo de veículo em todas as linhas e horários. Mas muitos desses horários são do tipo parador, no qual o ônibus executivo não é adequado. Além disso, caso o uso desse tipo de veículo fosse generalizado, a passagem teria que ser mais cara.”
A Unida realiza em torno de 115 viagens por semana a partir de Juiz de Fora, transportando mais de dez mil passageiros por mês. Segundo o diretor, a empresa possui uma das frotas mais novas do estado, com três anos de uso, em média. “Com esse movimento todo, é natural que problemas pontuais aconteçam. Mas com isso não se pode generalizar que o serviço não está sendo prestado com qualidade.”