Como é a gestão do pós-venda no seu negócio? Você sabia que tão importante como ter um processo comercial eficiente é garantir que tudo o que foi prometido e oferecido ao cliente será entregue?
O relacionamento do cliente com uma empresa é resultado direto da sua experiência com a marca, produto e/ou serviço. Neste aspecto, o pós-venda é justamente o processo, que quando bem feito, consegue trabalhar essa percepção de valor, potencializando negociações, estimulando a fidelização, gerando promotores para a marca e corrigindo a rota com os detratores, ou seja, aqueles que possam ter ficado com qualquer frustração, reverberando uma impressão negativa.
Hoje, eu quero te mostrar como investir esforços no pós-venda é extremamente importante, benéfico e rentável para qualquer negócio. Boa leitura!
A venda depois da venda: pós venda e percepção de valor
O pós-venda, como o próprio termo já indica, consiste na venda depois da venda, ou seja, é aquela etapa que vem depois da conversão e visa promover uma percepção de valor para o cliente, atuando na retenção e em muitos outros benefícios.
Entender o processo de pós-venda e a sua importância, começa na compreensão da jornada do consumidor como algo que não termina mediante a aquisição de um produto ou serviço. A experiência do cliente após a compra deve ser acompanhada de perto.
É nesta etapa da jornada que a fidelização acontece, gerando recompra de produtos e/ou serviços. Também é neste momento que os clientes que gostaram do nível de entrega vão promover a marca para outras pessoas, gerando uma venda barata, silenciosa e extremamente importante para qualquer negócio.
Outro cenário a ser considerado, é quando um cliente que não teve uma experiência boa com a empresa, produto e/ou serviço e tende a dividir a sua impressão com outras pessoas, incentivando-as de maneira negativa. Esses, conhecemos por detratores, e eles não só deixam de comprar novamente, como influenciam para que outras pessoas também não façam.
É no pós-venda que surge a oportunidade de corrigir a rota de uma experiência que não foi muito bem conduzida, reverter essa impressão negativa e diminuir o índice desses clientes detratores.
Como o pós venda potencializa a capacidade de comercialização do negócio?
A política de pós-venda compõe as estratégias de uma gestão comercial eficiente, afinal, como vimos este é o momento de garantir uma melhor percepção da experiência do cliente, gerando valor através da escuta ativa, disponibilidade e ações que não apenas foque no atendimento ao consumidor, mas também fazendo-o se sentir importante, lembrado, e valorizado.
Este também é o momento de controlar e corrigir distorções nessa experiência e tudo isso junto vai contribuir para gerar novas oportunidades e para que as pessoas voltem a fazer negócio com a marca.
A grande sacada aqui, que muitos negócios ainda sentem dificuldade em visualizar, é que vender novamente para um cliente, é muito mais barato que atrair novos. Mas para isso, como já frisamos, é necessário cuidar da experiência desse cliente, manter um relacionamento com ele, corrigir eventuais falhas em seu processo e, claro, estimular os promotores da sua marca a compartilharem a boa experiência.
Vale ressaltar aqui que neste aspecto, é extremamente importante a qualificação de todo e qualquer cliente que em algum momento comprou algum produto ou serviço com a marca. Esses dados, vão ajudar no direcionamento de novas estratégias de marketing para a nutrição de leads no funil de vendas, gerando novas oportunidades.
Promover novas ações comerciais e estabelecer novas campanhas e promoções para quem já consumiu e gostou do seu produto/serviço é vantajoso, pois é muito mais fácil e acessível do que promover qualquer campanha para as pessoas que ainda não conhecem a marca.
5 estratégias para construir um processo de pós venda bem feito
Já vimos que estruturar um processo de pós-venda assertivo é muito importante no relacionamento com aqueles que já são clientes da marca, tornando-o mais duradouro e criando oportunidades como o aumento do índice de recompra, melhorias na reputação da marca, conversão de clientes em promotores, entre outros. Na prática, para que isso seja bem feito, existem estratégias que podem ser adotadas na estrutura desse processo. Veja!
Suporte ao cliente
Assim como o suporte ao cliente é essencial para a conversão, ele também é de extrema importância no pós-venda. Isso porque a partir do momento que a pessoa entra em contato com determinado produto e/ou serviço ela começa a desenvolver suas impressões iniciais em uma outra fase da experiência com a marca, podendo ter dúvidas, necessitando algum tipo de auxílio ou a resolução de problemas.
Por isso o serviço de atendimento ao consumidor, conhecido como SAC, vai promover a disponibilidade da empresa com o cliente. Hoje isso pode ser feito por diferentes canais, como a central telefônica, chat, e-mail ou APIs de mensagens instantâneas, a exemplo do WhatsApp.
Follow up
O Follow Up, nada mais é que o acompanhamento do cliente durante a etapa de pós-venda. Essa é uma boa forma de conduzir de perto a experiência que um cliente já teve ou está tendo com o seu produto ou serviço.
Essa estratégia demanda uma postura proativa da empresa, em fazer contato com o consumidor para saber como está sendo a sua experiência, através de perguntas diretas. Mas atenção! Esse não é o momento de vender, mas sim de demonstrar interesse no cliente e se mostrar disponível.
Pesquisa de satisfação ou NPS
O NPS (Net Promoter Score), é um conceito amplamente difundido no mercado. O seu objetivo, é medir o nível de satisfação do cliente através de um questionamento simples.
“De 0 a 10 o quanto você indicaria a essa empresa para um amigo ou familiar?” e nessa classificação a idéia avaliar as respostas obtidas da seguinte maneira: aqueles que deram nota 9 ou nota 10 são os promotores do negócio, que falam sobre a marca e multiplicam sua experiência para sua rede de relacionamentos, Os que respondem de 7 a 8 são os clientes neutros e os que avaliam abaixo de 6 são detratores, ou seja, aquele cliente com potencial para falar mal da sua experiência com a marca, criando empecilhos para novas oportunidades de negócios.
A transmissão do NPS deve ser feita para todo o cliente que consumir qualquer produto ou serviço.
Programa de fidelidade
Uma estratégia que pode ser muito assertiva, visto que são ações que objetivam justamente a retenção de clientes e o estímulo da recompra.
A lógica por trás desses programas, é um sistema de acúmulo de pontos por compra, que ao final vai gerar algum tipo de benefício para o cliente, seja um desconto, brinde ou oferta exclusiva.
Política de trocas e devoluções
A importância de uma boa política de trocas e devoluções é grande, principalmente para compras online, mas também válida para os estabelecimentos físicos.
Essa política deve ser estrategicamente alinhada com a gestão de estoque e a logística da empresa, bem como, deve ser comunicada com clareza e objetividade para os clientes.
Para grande parte dos consumidores sentir-se seguro quando realiza uma compra é um fator decisivo na hora de escolher uma marca. A política de trocas e devoluções vai atuar muito no sentido de promover uma maior confiança e credibilidade.
