Um bom relacionamento com os clientes é a chave do sucesso de uma empresa, por isso elas têm investido cada vez mais não apenas em seus serviços e produtos, mas também em estarem mais próximas e acompanhando toda a jornada.
Você já deve ter lido ou ouvido falar um desses termos: Customer success, CS, sucesso do cliente. Mas afinal, a que se referem?
Esses termos começaram a ser mencionados aqui no Brasil a pouco mais de uma década e representam uma mudança de chave, onde se foca não no que as empresas esperam e sim no que os clientes querem atingir ao adquirir um serviço ou produto.
Sucesso do Cliente ou Customer Success não é necessariamente um departamento, o tamanho do time e sua estruturação dependerá da atual situação da empresa e suas particularidades. O profissional de sucesso do cliente atua no pós-venda com o objetivo de garantir que os clientes alcancem os resultados esperados com a aquisição, mas é importante o comprometimento de toda a empresa para uma estratégia de sucesso do cliente bem sucedida, quanto mais o cliente estiver no centro da cultura organizacional, melhores serão os resultados.
Lincoln Murphy é referência no assunto e define sucesso do cliente da seguinte forma:
“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”
E o que seria esse resultado desejado?
O resultado desejado ou o Sucesso do Cliente, é a soma do Resultado Exigido (o mínimo que tem que ser entregue) com a Experiência Apropriada (da forma que o cliente espera que seja entregue).
Por exemplo, seu cliente pode ter como resultado desejado vender mais, e você não vende exatamente isso (você vende uma ferramenta que pode ajudá-lo), mas vender mais é o que ele espera conseguir através das interações com sua empresa. E aqui está a importância da atuação do Sucesso do Cliente, ele irá captar o resultado desejado pelo seu cliente, alinhar as expectativas entre o que a empresa pode oferecer e o que ele deseja, e acompanhar o progresso, garantindo que o foco não se perca e que o cliente aproveite de todas as possibilidades de seu produto ou serviço que podem levá-lo ao sucesso desejado.
É importante ter em mente que sucesso do cliente não é a mesma coisa que satisfação do cliente, o que buscamos é uma combinação dos dois. O cliente mesmo gostando do seu serviço, se não alcança o resultado esperado com a sua empresa, migra para a concorrência.
Como trabalham os profissionais de CS?
Os profissionais que atuam no Sucesso do cliente podem ser chamados de analistas ou gerentes de sucesso do cliente, customer success manager, CS, CSM e ainda existem algumas variações de nomenclaturas em empresas que possuem um departamento mais estruturado.
De acordo com o segmento que esse profissional irá atuar, competências técnicas serão necessárias, mas as soft skills com toda certeza são muito importantes e um grande diferencial nos profissionais de sucesso do cliente. Algumas delas são:
Visão sistêmica: Habilidade de compreender o todo
Capacidade de mediação: Capacidade de negociação, “jogo de cintura”, capacidade de mediar conflitos
Boa comunicação: Ter uma comunicação clara, objetiva, capacidade de se relacionar e claro, uma boa comunicação passa pela capacidade de ouvir o outro.
Curiosidade: Por se tratar de uma área relativamente nova, a curiosidade é uma excelente habilidade para esse profissional, que vai precisar estar sempre pesquisando, se atualizando, estudando e trazendo as novidades e boas práticas do mercado para a empresa que atua, não apenas no que tange o Sucesso do Cliente, mas também sobre a área de atuação de sua empresa e da empresa de seus clientes.
Organização: Lidando com tantas informações, diferentes tipos de clientes e demandas a organização desse profissional é fator muito importante para que não se perca os prazos, para a elaboração de planos de ação, fluidez das informações, etc.
Empatia: O melhor exercício para esse profissional é se colocar no lugar do cliente para melhor compreensão de suas necessidades
Resiliência: Diante dos desafios que esse profissional encontrará, ser resiliente o ajudará a vencê-los, extraindo o máximo de aprendizado das situações, além de se manter motivado e indo até o fim para que o cliente alcance o resultado esperado
Proatividade: Ter uma boa visão de futuro, identificar as necessidades e se antecipar aos problemas será uma das principais atribuições desse profissional
Algumas das atividades do Sucesso do Cliente são:
- Preparar os clientes da melhor forma para usarem o que a empresa tem a oferecer
- Fazer follow ups frequentes sobre o andamento dos projetos dos clientes
- Avaliar indicadores de performance e resultado
- Elaborar e apresentar reports para que o cliente saiba onde está e para onde vai
- Propor as melhores soluções para o cliente
- Colher feedbacks sobre o produto ou serviço
- Fazer a ponte entre os feedbacks dos clientes e as demais áreas
Algumas das vantagens que ter um time atuando em Sucesso do Cliente pode trazer para a sua empresa são:
- Retenção: Fidelização de clientes e renovação de contratos; um cliente de sucesso não vai embora
- Clientes promotores: Um cliente de sucesso se torna advogado da marca e traz ainda mais clientes
- Aumento de vendas: Não apenas pela promoção orgânica da sua empresa, mas estar atento aos clientes aumenta as possibilidades de Upsell e Cross-sell
O sucesso do cliente não é completamente subjetivo e de difícil mensuração, existem algumas métricas que são importantes para acompanhar o grau de sucesso do seu cliente e identificar o que está dando certo e as melhorias a serem realizadas. Alguns dos indicadores que podem ser utilizados são:
- NPS: Metodologia de pesquisa que mede a satisfação dos clientes e seu grau de lealdade
- CSAT: Metodologia que pode ser utilizada para mensurar como está sendo a experiência do cliente
- Churn: Índice de cancelamentos
- Lifetime value: Média de quanto seus clientes investem em seus serviços ou produtos durante o tempo em que se relacionam com sua empresa
Agora que você conhece um pouco mais sobre esse termo que vem se tornando cada vez mais presente no mercado e que pode ajudar sua empresa a ir cada vez mais longe, que tal começar um plano de ação para colocar em prática e irmos juntos desvendando cada vez mais o potencial dessa área?
