É possível aplicar com sucesso os princípios de gestão de negócios ao setor de saúde, mas para isso primeiro é necessário entender os fatores que diferenciam esse segmento e precisam ser considerados.
Neste setor os clientes são pacientes e apesar desta ser uma relação de consumo diferente quando comparada a outros segmentos, a experiência oferecida também é importante, assim como um serviço de qualidade, que contemple a solução de problemas e necessidades das pessoas e também tenha o acolhimento que a área da saúde demanda.
Realizar tudo isso de forma lucrativa e alinhada a todas as razões éticas que definem e direcionam o setor não é uma tarefa simples. O principal desafio está em como fazer uma gestão estratégica, comercial e financeira que funcione bem e isso requer expertise.
O desafio ético
Não é segredo que o setor de saúde está repleto de desafios. Mas talvez um dos maiores seja o dilema ético que vem com a tentativa de equilibrar as necessidades dos pacientes e do negócio conforme as diretrizes regulatórias que podem impactar a prestação desses serviços.
Toda a questão ética neste segmento existe para a proteção de um perfil de clientes, em que muitas vezes se tratam de pessoas em situações vulneráveis, que precisam de cuidados.
Nem sempre é fácil do ponto de vista da gestão, mas os pacientes são a força vital do negócio e é importante que sejam capazes de confiar que seus médicos e outros prestadores de cuidados estão agindo em seus melhores interesses o tempo todo.
É uma corda bamba delicada para andar, e que requer um toque hábil. A questão aqui, é a capacidade de encontrar soluções que atendam às necessidades desse público e ao mesmo tempo, estar atento à legislação envolvida e a gestão estratégica da empresa.
O desafio comercial e a experiência do paciente
Do ponto de vista orientado para o cliente, é importante lembrar que os pacientes também são clientes. Portanto, quando se trata do setor de saúde, as pessoas esperam e merecem uma experiência comparável à que encontrariam em outros segmentos.
A interação positiva com qualquer aspecto do serviço é essencial, desde a marcação da consulta ao momento do atendimento, até a realização de exames, procedimentos e tratamentos.
Isso significa que as empresas desse segmento precisam se concentrar em fornecer um excelente atendimento em todas essas frentes, baseando-se em uma abordagem empática e orientada a soluções para os problemas e necessidades de um cliente que pode se encontrar em situação delicada e vulnerável. É aqui que entra em jogo uma boa gestão comercial.
Em suma, é possível adaptar técnicas de gestão empresarial para uso no setor de saúde através do foco na experiência do paciente, ou seja, tratando como prioridade máxima garantir o melhor serviço e atendimento possível.
O desafio financeiro
Não é segredo que o setor de saúde é uma área desafiadora quando se trata de finanças. A importância de uma boa gestão financeira, nesse caso, está na necessidade de manter-se lucrativo para a sobrevivência do negócio.
Não dá pra desconsiderar que apesar da inegável missão social de unidades de saúde como, por exemplo, clínicas e hospitais, estamos falando de empresas.
Nesse contexto, é preciso ser capaz de fixar o preço dos serviços corretamente, e também ter uma infraestrutura sólida instalada.
E não se trata apenas de ter lucro. Como já foi mencionado, é preciso pensar na experiência do paciente, como prioridade, proporcionando um mesmo nível de prestação de serviço de outros segmentos.
Por isso é tão importante ter uma boa estratégia financeira implementada, o que na prática consiste em uma estrutura de preços clara para serviços/produtos, assim como um planejamento organizacional bem definido, considerando o foco na qualidade e prevendo investimentos também, como o treinamento e desenvolvimento da equipe.
Gestão de pessoas na área da saúde
Não menos importante, falar sobre gestão de pessoas nesse segmento é também importante. Lidar com pessoas é sempre um desafio e isso se torna ainda menos simples em um ambiente hospitalar, que lida com o fator emocional e a vulnerabilidade de muitas vidas.
Quem cuida deve ser cuidado e a qualidade de vida dos profissionais da saúde deve ser prioridade para uma atuação tranquila e a satisfação no ambiente de trabalho.
Pensando na saúde como um negócio, a gestão de pessoas é o meio de alcançar objetivos como a retenção de talentos, e o compromisso e responsabilidade em disponibilizar profissionais preparados, que prezam pela qualidade no atendimento. Além disso, é o que garantirá uma cultura sólida, com valores que reflitam a imagem da instituição.
Conclusão
Há muitos desafios quando se trata de gestão estratégica no setor da saúde. Como vimos, uma das coisas mais importantes é manter um foco nas necessidades dos pacientes, proporcionando atendimento e apoio de qualidade, ao mesmo tempo em que garante que eles tenham uma experiência positiva.
Tudo isso alinhado à preocupação em estabelecer preços que reflitam a qualidade dos serviços oferecidos, bem como, estar ciente dos custos envolvidos na administração de uma unidade de saúde.
