O bom funcionamento e o desempenho de uma empresa estão diretamente relacionados com a qualidade dos processos que acontecem nela. Sem padrões bem estabelecidos, os colaboradores ficam livres para exercerem suas atividades de formas distintas, de acordo com aquilo que acreditam ser as melhores práticas. Isso acaba deixando a execução das tarefas sem um padrão, o que favorece a ocorrência de falhas e dificulta as análises de desempenho geral e individual.
Para evitar tal situação, é imprescindível que os principais processos da empresa sejam padronizados, a fim de garantir a execução dos mesmos conforme as melhores práticas. Padronizar processos consiste em orientar os trabalhadores na execução de suas atividades, seguindo normas e diretrizes que criam fluxos de trabalho organizados. Além disso, também orientam novos colaboradores na adaptação à rotina da empresa e garantem a qualidade dos serviços prestados por todos os trabalhadores.
Alguns pontos devem ser respondidos pela correta padronização de um processo. São eles:
- Qual o objetivo?
- Quais são as responsabilidades envolvidas: quem é responsável, quem executa, quem aprova e quem deve ser informado?
- Quais são as tarefas a serem realizadas?
- Quais ferramentas devem ser utilizadas?
- Qual o resultado esperado?
- Quais os prazos de execução de cada etapa?
A padronização de processos não é uma tarefa simples e fácil, portanto deve ser feita gradativamente. Uma sugestão é começar priorizando os processos de valor da empresa, que são aqueles que estão diretamente ligados à entrega final e que, uma vez alterados, são percebidos rapidamente pelo cliente.
Como executar a padronização dos processos?
Cada processo tem especificidades que precisam ser consideradas durante sua padronização e formalização, mas alguns passos básicos podem ser seguidos para facilitar esse processo:
1 – Mapear os processos que serão padronizados: entender as etapas de cada processo, identificando as tarefas, seus respectivos responsáveis, os recursos disponíveis e os pontos mais críticos, assim de definir as prioridades e estabelecer os objetivos do processo;
2 – Definir com clareza os novos padrões: definir as novas diretrizes e padrões a serem seguidos com o máximo de clareza possível, para facilitar a adesão de todos os envolvidos;
3 – Comunicar e implementar os processos padronizados: formalizar os processos definidos e promover treinamentos para os colaboradores, a fim de esclarecer a nova forma de execução;
4 – Acompanhar o padrão adotado nos processos: monitorar constantemente o processo padronizado de modo a acompanhar de perto como os colaboradores têm reagido aos novos padrões e também verificar se há necessidade de novas mudanças.
Existem inúmeras ferramentas que podem ser utilizadas para auxiliar na padronização de processos, e cada uma terá suas vantagens e desvantagens quando aplicada em cada caso. Elas podem ser usadas de forma exclusiva ou mesmo combinadas entre elas, a depender do nível de complexidade do processo. Algumas das ferramentas mais utilizadas são:
- Fluxogramas: representações visuais das etapas de um processo, facilita a compreensão das entradas e saídas, das tarefas intermediárias e dos responsáveis;
- Ciclo PDCA: ajuda a estruturar a implementação do processo em quatro etapas:
- P (plan: planejar);
- D (do: fazer);
- C (check: verificar);
- A (act: agir);
- 5W2H: estabelece com clareza os padrões que deverão ser seguidos em determinado processo, pois indica:
- What: O que será feito?
- How: Como será feito
- Why: Por que deve ser feito?
- Where: Onde será feito?
- When: Quando será feito?
- Who: Por quem será feito?
- How much: Quanto deve custar?
Benefícios da padronização de processos:
Dentre os benefícios de padronizar os processos organizacionais, podemos destacar o aumento da produtividade, a diminuição de custos operacionais e a melhoria na qualidade das saídas, garantindo uma melhora na experiência do cliente em toda sua jornada.
Além disso, contribui para o maior controle das operações e do desempenho das equipes, tanto no âmbito individual como no coletivo, pois favorece o melhor uso dos recursos, materiais e equipamentos disponíveis. Processos padronizados facilitam o treinamento das equipes e a identificação de eventuais falhas no processo, permitindo uma otimização rápida e assertiva.
Por fim, também podemos citar a existência de um responsável bem definido para as atividades como um benefício desse processo, assim como a redução de erros que podem trazer prejuízos significativos para a empresa.
