A estratégia de Customer Success (sucesso do cliente, em tradução livre) tem se tornado, cada dia mais, um fator essencial para que as empresas melhorem suas ações de fidelização e mantenham o relacionamento com os clientes por mais tempo.
Esse método tem como principal objetivo garantir que o cliente alcance seu resultado esperado através das interações com a empresa e de algumas métricas, como cancelamentos, venda de produtos ou serviços, retenções e pesquisas de satisfação, por exemplo.
Mas por ser um método adotado recentemente em algumas empresas, é preciso conectá-lo com outras áreas da empresa garantindo também a satisfação dos colaboradores no trabalho. E como realizar isso?
Existem diversos fatores internos que podem ser conectados ao desenvolvimento e aprendizado do profissional que tem interação ou que faz parte da entrega final ao cliente.
Alguns dos fatores essenciais internos, são:
- Conhecimento sobre a história da empresa: é fundamental que todos os colaboradores estejam amparados e conectados com a história, desafios e conquistas da empresa. Para isso, é preciso que exista frequência no alinhamento de entregas dos executivos e expectativas dos clientes. Uma ação importante da área de CS em uma empresa é justamente o report dessas informações de maneira clara e real.
- Conhecimento do produto ou serviço: a propriedade de venda e entrega de um produto, também se faz muito necessária para interação e qualificação do resultado esperado. Quando conhecemos os processos da empresa e que área realiza cada função, podemos dar um feedback e reportar todas as atividades dos executivos com mais propriedade.
- Comunicação efetiva e Processos estruturados: independentemente de uma empresa possuir uma área de CS ou não, a estruturação de processos e desenvolver uma forma de comunicação efetiva são facilitadores para geração dos resultados de valor, além de serem formas de evitar diversos conflitos.
- Conexão de valores: é essencial que os valores da empresa e o do colaborador estejam alinhados, fazendo sentido a importância e satisfação da entrega, tanto para o cliente quanto para os colaboradores. Para isso é preciso que sejam encontradas formas para motivar a equipe e estimular o trabalho.
- Implantação e treinamento do Customer Success: se faz necessária para o desenvolvimento e conhecimento do colaborador sobre o conceito, aplicações e importância da metodologia para o negócio, visando o alinhamento de expectativas e resultando em melhores resultados, além de maior satisfação por parte dos clientes e dos colaboradores.
É muito importante ressaltar que o foco no cliente é, sem dúvidas, um dos principais fatores. Toda ação deve ser centrada para que essa finalidade seja atingida.
Nesse caso, não se trata apenas de atender bem, e sim de oferecer todas as condições para que o cliente tenha sucesso. E mesmo que o foco no cliente tenha ganhado lugar na fala dos gestores, o capital mais importante de uma empresa são as pessoas, e por isso o foco nos colaboradores também é uma ação fundamental para o crescimento e sucesso de uma empresa.
