Há alguns anos, a prática do e-commerce vem crescendo cada vez mais em virtude de um mundo mais tecnológico e globalizado, tornando-se corriqueiro a aquisição de produtos e serviços pela internet. Com o advento da pandemia da Covid-19, houve um aumento exponencial de tal prática, tendo em vista a necessidade de isolamento social e o fechamento do comércio físico. Mesmo com a reabertura das lojas e o retorno à vida quase normal no comércio, é certo que a pandemia modificou os hábitos da sociedade, e o e-commerce mostra-se um caminho sem volta.
De acordo com pesquisa divulgada pelo site e-commercebrasil.com.br, mais de 70% dos pequenos negócios localizados no estado de Minas Gerais usam as redes sociais, aplicativos ou a internet para vender seus produtos e serviços. O whatsapp, aplicativo de serviço para troca de mensagens, foi o canal mais utilizado pelos mineiros para as vendas on-line no final do ano passado. Observa-se que houve uma simplificação do e-commerce, já que mesmo os pequenos negócios se valem de um simples aplicativo de troca de mensagens para implementar a prática.
Porém, a nova cultura traz consigo novos problemas a serem enfrentados. Ao adquirir produtos e serviços on-line, o consumidor vem enfrentando transtornos com cumprimento de prazos, diferenças de quantidade ou qualidade entre o adquirido e o efetivamente entregue, questões relativas à responsabilidade do vendedor, do aplicativo e do entregador, além de diversos relatos de fraudes.
Os órgãos de proteção e defesa do consumidor já estão tendo que enfrentar os vários problemas gerados pela nova política de consumo. A Fundação Procon-SP divulgou, em 17 de agosto de 2020, que multou o iFood em mais de R$ 2,5 milhões , porque a empresa “não zelou pela segurança dos consumidores”. As informações dos órgãos de defesa do consumidor revelam que as queixas sobre e-commerce dobraram nos Procons do país, sendo que “produtos não entregues” ou “desrespeito ao prazo informado no ato da compra” são as principais reclamações.
Com todo esse aumento dos conflitos, é necessário que se crie formas mais rápidas e eficazes de solucioná-las. Não é possível abarrotar ainda mais o Poder Judiciário e deixar o consumidor refém de sua morosidade. Assim, as novas práticas jurídicas de solução extrajudicial de conflito precisam ser cada vez mais incrementadas. É preciso que se utilize mais os mecanismos de conciliação e mediação, por exemplo, mas para isso há que se melhorar a cultura tanto do consumidor quanto do fornecedor de produtos e serviços. Os sistemas de reclamação como os SACs precisam ser cada vez mais eficazes. Há também a possibilidade de aumentar o uso da arbitragem, que são formas de se ter um árbitro particular que traga a solução para os conflitos.
Enfim, se a prática do comércio vem se modernizado há cada ano, o direito e o poder judiciário também precisam acompanhar as novas tendências para que a evolução possa ocorrer de forma conjunta.