Estou escrevendo essa coluna em uma das cidades mais movimentadas e produtivas do país: São Paulo. Trago essa informação porque vai ser baseada em uma experiência que tive que vou tratar.
Depois de alguns meses sem visitar meus pais, por causa da pandemia, resolvi fazer a viagem por conta de um problema de saúde de minha mãe. Eu me assegurei de todos os cuidados e, juntamente, com meu companheiro, que não conhecia SP, viemos. Ele tinha vontade de conhecer alguns lugares que só via pela TV, como a 25 de março. Sendo assim, seguindo todas as orientações de cuidados com nossa saúde, fomos “passear” nesse gigantesco centro comercial. Sempre foi um lugar que frequentei quando morava na capital Paulista e mesmo como visitante, talvez, por isso, não me espantei com algo que o meu namorado se indignou: O atendimento ao cliente.
Depois que ele me despertou para essa falta de atenção de alguns comerciantes com os clientes, comecei a observar e percebi que o que falta é conexão. Não há olho no olho, não há interesse em conquistar, falta até entendimento da comunicação verbal, por se tratar de muitos estrangeiros a frente desses negócios, falta vontade de “ver” o cliente.
Trago essa experiência para mostrar para vocês que as pessoas sentem tudo na hora de decidir por adquirir um serviço ou produto e sentem, principalmente, a falta de conexão real e verdadeira. Hoje, mais do que nunca, queremos esse contato com pessoas que nos ofereçam algo nos vendo e até mesmo sentindo e buscando sanar nossas necessidades.
Nossos entrevistados de hoje, também, me deram inspiração para falar sobre atendimento de qualidade. Júlio Ribeiro, da imobiliária Ribeiro e Arrabal e Gestor de Marketing da Rede Setor 1, trouxe uma dica, já testada e que tem dado muito resultado para algumas empresas. Os meios digitais se tornaram um caminho para negócios, mas ele ressalta que mesmo pela tela do celular e ou do computador, se não houver um contato real e qualificado, esses canais deixam de ser eficientes. “Apesar existir as máquinas que conversam com os clientes pelos canais digitais, para nós, no caso de imóveis, é preciso ser mais pessoal. Tem mais de 1 ano que a Ribeiro e Arrabal, investe em ter pessoas exclusivamente para o atendimento online. Temos quatro pessoas que ficam dando respostas rápidas e fazendo essa conexão, seja no site ou redes sociais. Não adianta ter esses canais e demorar horas ou dias para responder o cliente. Tem que investir em pessoas, mesmo nesse atendimento sem contato pessoal”, disse.
Edgar Lagrotta, do Grupo Emidia, em congruência comigo e com Júlio, disse que hoje eles focam em mostrar para o cliente que ele precisa ser rápido e qualificado para entender e responder. “No setor imobiliário um novo caminho já vinha sendo traçado. Antes mesmo da Setor 1, já trabalhávamos com outras imobiliárias levando o conceito de pré-atendimento, onde o cliente é entregue a um departamento que entende a “dor” dele antes que ele tenha contato com o corretor. Essa prática levou as imobiliárias a gerirem melhor os seus leads, principalmente os que vêm do marketing digital. Quando o isolamento social bateu a porta, aquelas empresas que não estavam preparadas, foram forçadas a ir para o mundo digital e com a geração de leads sem gestão ficaram perdidas e perderam grandes oportunidades de negócio”, concluiu.