Uma política de fidelização assegura um relacionamento de longo prazo e, para que ela se efetive, é preciso conhecer o cliente, ou seja, identificar suas características, necessidades e desejos. É necessário, também, utilizar essas informações para estabelecer um elo de confiança que resulte em facilidades que contribuam para a sua retenção.
Para conhecer bem o cliente, é fundamental que a empresa mantenha um banco de dados que permita armazenar não só suas informações pessoais e profissionais, assim como suas reclamações e sugestões de melhoria, além das negociações realizadas e todos os contatos feitos com ele.
Clientes satisfeitos tendem a manter o relacionamento com a empresa e aumentar o volume de negócios realizados com a marca. Acima de tudo, portanto, é preciso buscar a total satisfação dos clientes.
Muitas empresas são criativas ao desenvolver ações em seus programas de fidelização, mas se esquecem de cuidar do básico, que é agradar o cliente na essência do que elas se propõem a fazer.
Analise as políticas de fidelização de outras empresas, mesmo que não sejam do seu segmento de negócio, e veja se alguma ideia pode ser aproveitada ou adaptada ao seu negócio.
A sua empresa – e isso inclui o(s) empresário(s), gerentes e toda a equipe – está preparada para atender bem seus clientes? Pense nisso!
Sugestões para ações de fidelização com base nas necessidades dos clientes:
Se seus clientes querem comodidade, o que a empresa pode fazer? Comodidade é oferecer bem-estar e conforto, portanto, analise o seu sistema de entrega, seu estacionamento, o espaço físico para receber seus clientes, seu mobiliário, a climatização dos espaços de atendimento, o horário de atendimento, o atendimento no espaço do cliente ou pela internet etc.
Se seus clientes gostam de agilidade nas negociações, analise os processos de atendimento e verifique eventuais pontos críticos. Procure responder as seguintes questões: Como está a organização e a informatização do estoque? Os sistemas e equipamentos utilizados nos atendimentos são ágeis, eficientes e na quantidade necessária? Os profissionais de atendimento e vendas estão capacitados para se adaptar ao tempo do cliente? O número de atendentes e vendedores está de acordo com a demanda?
Se seus clientes valorizam a qualidade dos produtos e serviços, busque as melhores opções e mantenha uma equipe capacitada, além de equipamentos, ferramentas e estrutura que proporcionem o atendimento ideal.
Se seus clientes querem vantagens financeiras, pense em oferecer condições de pagamento, descontos, bônus, prêmios, pontuações que possam ser trocadas por produtos da empresa ou de parceiros e outras vantagens, que podem variar conforme o tempo de relacionamento. Pense, também, em valorizar os clientes que honram seus compromissos com a empresa.
Se seus clientes gostam de ser tratados como amigos, lembre-se dos dias importantes em suas vidas (aniversário, dia da profissão, aniversário dos filhos, Natal, Dia dos Pais, Dia das Mães, Dia da Vovó etc.). Acompanhe a evolução pessoal e profissional de cada um e, sempre que houver uma conquista, compartilhe com eles essa felicidade. Acompanhe o crescimento da família, entre em contato para saber como estão e envie mensagens positivas.
Fontes de apoio:
KOTLER, Philip. Princípios de marketing/Philip Kotler e Gary Armstrong; tradução Cristina Yamagami; revisão técnica Dílson Gabriel dos Santos. 12. ef. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
LOBO, João Roberto e outros. Como Gerenciar Pequenas Empresas – Fatores Fundamentais para uma Gestão Empresarial de Sucesso/João Roberto Marques Lobo, Carmen Rossana Carrijo Kotnick Pereira, Gilson José Rodrigues, Gustavo Freitas Magalhães, Jefferson Dias Santas, José Tarcísio Fagundes de Paula, Marcelo Rother de Souza, Paulo César Barroso Veríssimo; Editora Aprenda Fácil, 2014
