Vai viajar neste fim de ano? Conheça os direitos do consumidor em voos
Anac tem diretrizes sobre atrasos, cancelamentos, extravio de bagagens e outras questões
Quem pretende viajar neste fim de ano devem ficar atento às regras estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para voos nacionais e internacionais.
O órgão regulador mantém diretrizes para assegurar os direitos do consumidor em casos de atrasos e cancelamentos de voos, extravio de bagagem e overbooking.
As normas valem para voos nacionais e internacionais operados no Brasil e ajudam o passageiro a saber como agir e o que exigir das companhias aéreas. Confira as regras da Anac:
Comprou a passagem e se arrependeu? Veja quando é possível cancelar sem custo
Quem comprou a passagem aérea com pelo menos sete dias de antecedência tem o direito de desistir da compra em até 24 horas, sem pagar multa. O pedido deve ser feito em até um dia após o recebimento do comprovante da compra.
Se houver solicitação de reembolso, a companhia aérea deve devolver o valor em até sete dias, respeitando o meio de pagamento utilizado.
Atraso ou cancelamento de voo: o que a companhia aérea é obrigada a oferecer
Em períodos de alta demanda, como o Réveillon, atrasos e cancelamentos são mais comuns. Nesses casos, a Anac determina que a assistência ao passageiro é obrigatória:
- 1 hora de atraso: acesso à comunicação, como telefone ou internet;
- 2 horas de atraso: alimentação adequada, por refeição ou voucher;
- 4 horas ou mais de atraso: hospedagem e transporte de ida e volta, se houver necessidade de pernoite.
A empresa também deve atualizar o passageiro a cada 30 minutos sobre o novo horário de partida.
Bagagem: o que pode ir na cabine e quando há cobrança
O passageiro tem direito a levar bagagem de mão de até 10 quilos, conforme regras do contrato de transporte. Esse volume deve permanecer sob responsabilidade do viajante, dentro da cabine.
Já a bagagem despachada pode ser cobrada, e o valor varia conforme a política de cada companhia aérea.
Overbooking: o que fazer se não houver assento disponível
Se houver mais passageiros do que assentos no voo, a empresa deve procurar voluntários para viajar em outro horário, oferecendo compensação negociada. Caso ninguém se apresente voluntariamente, o passageiro preterido tem direito à assistência prevista pela Anac.
Erro no nome da passagem pode ser corrigido sem custo
Erros de grafia no nome ou sobrenome do passageiro devem ser corrigidos gratuitamente, desde que o pedido seja feito antes da emissão do cartão de embarque.
Extravio de bagagem: prazos para devolução e indenização
Se a bagagem não chegar ao destino, o passageiro deve registrar a ocorrência ainda no aeroporto, junto à companhia aérea.
Os prazos para devolução são:
- até 7 dias para voos domésticos;
- até 21 dias para voos internacionais.
Se a bagagem não for localizada, a empresa deve pagar indenização em até sete dias após o fim do prazo.
Atenção redobrada à acessibilidade durante as viagens
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), como idosos, pessoas com deficiência, gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo ou mobilidade reduzida, têm direito a atendimento prioritário e seguro.
Se a companhia exigir acompanhante, deve conceder desconto mínimo de 80% na passagem da pessoa que irá acompanhar o viajante. Equipamentos como cadeira de rodas e muletas podem ser despachados sem custo, e o transporte de cão-guia na cabine é gratuito.
Para garantir o atendimento, é importante avisar a companhia aérea com antecedência, geralmente entre 48 e 72 horas antes do voo.
Teve problema no voo? Saiba como registrar reclamação
Se os direitos não forem respeitados, as orientações da Anac são:
- procure o balcão da companhia aérea imediatamente;
- registre reclamação no consumidor.gov.br;
- guarde comprovantes e notas fiscais;
- procure o Procon.
O Guia de Direitos do Passageiro, elaborado pela Anac, reúne todas as regras e pode ser consultado antes da viagem.
*Com informações da Agência Brasil